Wie wichtig Wissensmanagement im Unternehmen und insbesondere in Serviceprozessen ist, haben wir in unseren Blog-Beitrag Wissensmanagement als Erfolgsfaktor im Service ausführlich behandelt.
Zusammengefasst: Wissensmanagement ist essenziell für Unternehmen und eine Herausforderung besteht in der Fragmentierung von Wissen über verschiedene Systeme, Abteilungen und Mitarbeiter hinweg. Der demografische Wandel verstärkt diese Problematik, da mit dem Ausscheiden erfahrener Mitarbeiter wertvolles Wissen verloren geht. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss Wissen systematisch erfasst, strukturiert und allen zugänglich gemacht werden. Insbesondere im Servicebereich ist Wissen unersetzlich und die Wissensdatenbank mit Zugriff auf relevantes Wissen wird zum zentralen Bestandteil in Serviceprozessen.
Vorteile des Einsatzes von KI im Wissensmanagement
Mit der rasanten Entwicklung der Anwendungsszenarien mit künstlicher Intelligenz (KI) gewinnt diese Technologie auch im Wissensmanagement immer mehr an Bedeutung. Hier bietet der Einsatz von KI bereits viele Vorteile:
1. Automatisierung von Prozessen
Für den Einsatz von KI eignen sich vor allem repetitive Aufgaben. Die manuelle Erfassung und Verwaltung von Wissen kann durch KI automatisiert werden, in dem relevante Informationen aus verschiedenen Quellen extrahiert, organisiert und klassifiziert werden.
2. Verbesserte Analyse
KI ermöglicht eine tiefere Analyse vorhandener Informationen. Sie kann Muster erkennen, Zusammenhänge aufdecken und Trends vorhersagen.
3. Suchfunktionen
KI-gestützte Suchalgorithmen verbessern die Auffindbarkeit von relevantem Wissen.
4. Optimierung des Wissensaustauschs und der Wissenserhaltung
Durch die Implementierung von Wissensmanagementplattformen, die auf KI basieren, können Mitarbeiter leichter auf relevante Informationen zugreifen, ihr Wissen teilen und von den Erfahrungen anderer profitieren.
5. Personalisierung
KI kann individuelle Wissensbedürfnisse berücksichtigen und maßgeschneiderte Empfehlungen geben.
Das richtige Wissen zur richtigen Zeit verfügbar zu haben, ist entscheidend, um Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten. In diesem Zusammenhang nimmt Künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Position ein, um das Wissensmanagement in Serviceprozessen zu unterstützen und zu verbessern. Doch wie genau kann KI dazu beitragen?
Die praktische Anwendung von KI im Wissensmanagement
Ein wesentliches Anwendungsszenario von künstlicher Intelligenz, mit denen die meisten von uns durch die Verwendung von ChatGPT bereits Berührungspunkte hatten, ist die Textanalyse und Content-Generierung. KI kann auf Basis vorhandener Informationen aus verschiedenen Datensilos Texte, Anleitungen oder Artikel generieren. Die beschleunigt die Erstellung von Inhalten, die Bereitstellung von Lösungsvorschlägen und ermöglicht somit eine effiziente Wissensverbreitung.
Unterstützt werden kann dies durch KI-basierte Chatbots und virtuelle Assistenten, wie z.B. Copilot von Microsoft, die Mitarbeiter bei der Suche nach Informationen unterstützen und häufig gestellte Fragen beantworten. Durch die kontinuierliche Interaktion mit Benutzern lernen Chatbots und verbessern ihre Effektivität. Ebenso sind Chatbots ein gutes Beispiel dafür, wie KI genutzt werden kann, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen und häufig gestellte Fragen zu beantworten, ohne dass menschliche Intervention erforderlich ist.
Dokumente können mithilfe von KI automatisch klassifiziert und getaggt werden. Dabei werden Dokumente mit relevanten Tags versehen, wodurch die Auffindbarkeit von Wissen in großen Datenbanken erleichtert wird.
Wissensgraphen sind leistungsstarke Werkzeuge, um Wissen zu organisieren. Durch den Einsatz von KI können komplexe Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Wissenselementen erkannt und visualisiert werden. Dadurch wird das Verständnis für Zusammenhänge verbessert, und Mitarbeiter können schneller relevante Informationen finden.
Eine der bedeutendsten Möglichkeiten, wie KI das Wissensmanagement in Serviceprozessen verbessern kann, liegt in der Personalisierung von Kundeninteraktionen und Support. Durch die Analyse von Kundendaten und Kundenanfragen kann KI maßgeschneiderte Lösungen bieten und auf individuelle Bedürfnisse eingehen.
Ein weiterer Vorteil von KI im Wissensmanagement von Serviceprozessen liegt in der Nutzung von Predictive Analytics. Durch die Analyse historischer Daten und Muster kann KI potenzielle Probleme vorhersagen, noch bevor sie auftreten. Auf diese Weise können Unternehmen proaktiv handeln, um Probleme zu vermeiden oder zu lösen, bevor sie sich auf die Servicequalität auswirken. Dies trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, effizienter zu arbeiten und Kosten zu senken.
Herausforderung, Bedenken und Chancen beim Einsatz von KI in Serviceprozessen
Natürlich gibt es auch Herausforderungen und Bedenken im Zusammenhang mit dem Einsatz von KI im Wissensmanagement von Serviceprozessen. Datenschutz- und Sicherheitsfragen sowie ethische Bedenken müssen sorgfältig berücksichtigt werden, um das Vertrauen der Kunden und Mitarbeiter zu erhalten.
Ebenso spielt Change Management und eine Einbeziehung der Mitarbeiter eine entscheidende Rolle bei der Einführung von KI-basierten Systemen, da diese oft tiefgreifende Veränderungen in Arbeitsabläufen, Rollen und Strukturen mit sich bringen. Einfache Tätigkeiten können gänzlich durch die Technologie erledigt werden. Was sich aus Sicht der Mitarbeiter eher negativ darstellen kann (durch z.B. Ängste vor dem Verlust des Arbeitsplatzes), erweist sich in der Praxis häufig als Verbesserung der persönlichen Situation, da sich die Aufgabengebiete interessanter und abwechslungsreicher gestalten und Mitarbeiter sich auf spezialisierte Arbeiten fokussieren können.
Ein technologisches Thema, welches insbesondere bei der Integration von KI in Serviceprozessen eine Rolle spielt, ist das sogenannte „Halluzinieren“. Im Kontext der künstlichen Intelligenz bezieht sich „Halluzinieren“ auf das Generieren von zum Beispiel Texten oder Bildern durch einen KI-Algorithmus, die nicht direkt von vorhandenen Daten oder Anweisungen abgeleitet sind. In diesem Zusammenhang wird der Begriff „Halluzination“ verwendet, um zu beschreiben, wie KI-Modelle neue, kreative oder scheinbar zufällige Inhalte erzeugen können.
Eine sorgfältige Überprüfung und Aufbereitung der Datenquellen können dazu beitragen, das Auftreten von Halluzinationen zu minimieren. Daten sollten sauber und repräsentativ für das Anwendungsgebiet sein, um sicherzustellen, dass das KI-Modell korrekte und realistische Ergebnisse erzielt. So rasant sich die Technologie auch weiterentwickelt und Erfolge erzielt, das Auftreten von Halluzinationen kann zumindest zum jetzigen Stand nicht gänzlich ausgeschlossen werden.
Das Halluzinieren in der KI ist sowohl eine interessante Fähigkeit als auch eine Herausforderung. Betrachtet man dies aus dem Kontext der kreativen Gestaltung, so kann man durchaus von einer nützlichen Eigenschaft sprechen. Wenn das Anwendungsszenario aber erfordert, sich auf die Qualität und Konsistenz der generierten Inhalte eindeutig verlassen zu können, so muss man diese Eigenschaft durchaus auch kritisch bewerten.
Überträgt man diese Tatsache auf die Bereitstellung von Wissen in Serviceprozessen, dann ist es umso wichtiger sich gezielt damit auseinanderzusetzen. Für einen Reparaturvorgang an einer Aufzugsanlage oder einer Flugzeugturbine ist es unabdingbar, dass die über das Wissensmanagement bereitgestellten Informationen zu einhundert Prozent zutreffend und verlässlich sind. Der Faktor Mensch oder aber z.B. Wissensmanagement ohne die Unterstützung durch künstliche Intelligenz, wie zum Beispiel vordefinierte Entscheidungsbäume, werden dann zu Sicherheitsmechanismen.
Wie mit jeder technologischen Neuerung und jedem Fortschritt gehen Herausforderungen und Bedenken immer einher mit den Chancen und Möglichkeiten, die sich daraus ergeben.
Wie der Einsatz von KI im Wissensmanagement in Serviceprozessen konkret aussehen kann
Automatisierung von Prozessen und das effiziente Auffinden sowie Bereitstellen von Informationen im Umfeld der Microsoft Business Applikationen oder Office Anwendungen. Als genereller KI-Assistent kann eine breite Palette von Aufgaben unterstützt werden. Die Vorteile durch die daraus resultierende Effizienzsteigerung und das verbesserte Mitarbeiter- (sowie auch Kunden-) Erlebnis sind eindeutig spürbar!
In technischen und fachlich sehr detaillierten Servicebereichen empfiehlt es sich, über einen zusätzlichen Einsatz von spezialisierten Wissensmanagement-Tools wie zum Beispiel Empolis Service Express von Empolis nachzudenken. Spezifisches Produktwissen, das für den Service und Support essenziell ist, kann in Expertensystemen individuell abgebildet und gepflegt werden.
Eine komplementäre Nutzung von beiden technologischen Möglichkeiten kann spezifische Anforderungen und Bedürfnisse innerhalb eines Unternehmens bestmöglich abdecken und die Effektivität und Effizienz in Serviceprozessen durch optimales Wissensmanagements enorm steigern.
