Die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) ist zentraler Teil jeder modernen SAP-Architektur und bringt eine umfassende und modulare Suite von Datenmanagement-, Analyse-, Planungs-, Anwendungsentwicklungs- und Integrationslösungen mit. Aber der SAP-Ansatz geht noch darüber hinaus: Als flexible Cloud-Plattform bietet die SAP BTP dem Management und allen Fachbereichen einen leichten, einheitlichen Zugang zu neuesten Technologien und Methoden – wie künstlicher Intelligenz (KI, engl. AI), maschinellem Lernen (ML) und dem Internet der Dinge (IoT).
Das von SAP verfolgte Ziel: Die SAP BTP will zukunftsweisende Cloud-Services mit im Unternehmen vorhandenen SAP-Anwendungen und -Prozessen verbinden. So unterstützt sie die Mitarbeitende und Führungskräfte dabei, umgehend geschäftliche Mehrwerte zu verwirklichen; datenbasierte und fundierte Entscheidungen zu treffen; und zugleich höchste Ethik-, Sicherheits- und Datenschutzstandards zu erfüllen. SAP selbst fasst das Konzept seiner SAP Business AI in dem Dreiklang „relevant“, „zuverlässig“ und „verantwortungsvoll“ zusammen.
Der SAP Business AI Ansatz der SAP BTP beinhaltet Joule, Embedded AI und AI Foundation.
Und tatsächlich ergeben sich daraus für Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, ihre bestehenden Geschäftsprozesse zwischen Finanzwesen, Lieferkette, Beschaffung, Vertrieb und den anderen Fachabteilungen zu optimieren und auf eine datengestützte Basis zu stellen. Vor allem aber steht die Innovationsfähigkeit im Zentrum: Die SAP Business Technology Platform, ihre Services und ihre Tools versetzen Unternehmen in die Lage, völlig neue (und letztlich KI-getriebene) Prozesse und Geschäftsmodelle zu entwerfen und als Wettbewerbsvorteil zu etablieren. Unterstrichen wird diese Herangehensweise dadurch, dass die BTP den Unternehmen bei der Wahl und Integration ihrer individuellen KI-Modelle völlig freie Hand lässt. So könnten das heute Anwendungen über ChatGPT, Meta AI oder Googles Gemini sein – und morgen völlig neue Anbieter.
Generative AI überall in der SAP Business AI: Kreativer Output für Unternehmen
Hinter dem Schlagwort KI (bzw. AI) versammeln sich verschiedenste Technologien für vielfältige Einsatzzwecke. In der SAP BTP ist eine dieser Stoßrichtungen die „Generative AI“, also künstliche Intelligenz, die dem Menschen kreative Aufgaben abnimmt und Neues erschafft. Mit dem enormen Erfolg von OpenAI und deren Chatbot ChatGPT ist generative künstliche Intelligenz in kürzester Zeit zu einem „Alltags-Tool“ geworden. Ähnliches gilt für das Unternehmensumfeld. Auch hier dreht sich inzwischen vieles darum, Inhalte wie Text, Audio, Bilder und Videos oder gar Programmcode zu erstellen.
Selbstverständlich diskutieren wir hier keine Konkurrenz zu künstlerischem Schaffen. Aber mit KI-generierten Texten erhalten Unternehmen höchst ansehnliche Newsletter, Kundenzusammenfassungen und Dokumentationen in kürzester Zeit und zu minimalen Kosten. Im Bereich Audio und Video ließe sich beispielsweise individuell zugeschnittenes Schulungsmaterial automatisiert produzieren. Auch die Erstellung von Bildern und Grafiken für Marketingkampagnen oder Produktpräsentationen können Unternehmen durch Generative AI beschleunigen. Und schließlich: Selbst individuelle Business-Anwendungen lassen sich mit Hilfe von generativer KI entwickeln und programmieren. Je nach Umfang und Tiefe sind dazu keinerlei Programmierkenntnisse erforderlich, die künstliche Intelligenz hilft bei Fragen zu Layout, Nutzerführung oder Schnittstellen und schreibt den Code dann selbst.
Immer geht es darum, kreative, zeitliche oder finanzielle Ressourcen zu schonen und stattdessen auf automatisierte Prozesse zu setzen. Für einige – SAP-typische Anwendungsfälle und Prozesse – liefert die Business Technology Platform bereits grundlegende Embedded AI Modelle „out of the box“. Um auch andere, selbst „exotische“ Szenarien, über KI-Anwendungen abzudecken, kommt der SAP BTP ihre flexible Offenheit zugute. Praktisch alle auf dem KI-Markt verfügbaren Services lassen sich einbinden und nutzen.
Embedded AI: “Out of the box” Lösungen für praxisrelevante Szenarien
Apropos einbinden: Die vielfältigen Möglichkeiten, etablierte oder neue Services ebenso in Geschäftsprozesse zu integrieren wie eigene und fremde Daten, ist ein absolutes Alleinstellungsmerkmal der SAP Business Technology Platform. SAP nutzt hierfür den Begriff „Embedded Business AI“ – der in anderem Kontext eher für künstliche Intelligenz steht, die lokal, also zum Beispiel in Steuerungssystemen von Maschinen oder bei autonomen Fahrhilfen von Autos verwendet wird.
In der SAP Business Technology Platform spielt Embedded Business AI, die direkte Integration von künstlicher Intelligenz in bestehende Geschäftsprozesse und Anwendungen, eine entscheidende Rolle. Der Gedanke ist, dass Unternehmen von künstlicher Intelligenz insbesondere dann profitieren, wenn die KI-gestützten Funktionen oder Anwendungen möglichst nahtlos in die täglichen Abläufe der Mitarbeitende integriert sind. Dies umfasst automatisierte Routineaufgaben, eine verbesserte und datengestützte Entscheidungsfindung oder die Bereitstellung von prädiktiven Analysen in einem komplexen Umfeld. Die konsequent verfolgte Praxistauglichkeit von Embedded Business AI zeigt sich schon darin, dass die Technologie bereits viele KI-Szenarien für Prozesse aus allen Bereichen vordefiniert ausliefert. An zahllosen weiteren wird mit Hochdruck gearbeitet.
Externe Informationen treiben interne Prozesse
Ein wesentlicher Vorteil von Embedded Business AI ist die Fähigkeit, große Mengen an Geschäftsdaten aus verschiedenen Quellen zu analysieren und aus solchen Einblicken wertvolle Erkenntnisse für konkrete Arbeitsabläufe abzuleiten. Der Clou dabei: Embedded AI, wie sie in der SAP Business Technology Platform gedacht wird, kann auf heterogene Daten, Stories, Modelle und Analysen aus dem frei verfügbaren Daten-Ökosystem der gesamten SAP-Welt zurückgreifen: Viele Unternehmen, die die SAP BTP nutzen, stellen ihre Daten den anderen zur Verfügung – selbstverständlich nach strengsten europäischen Vorgaben anonymisiert und pseudonymisiert.
All diese Einblicke können über die SAP BTP verwendet werden, um die eigenen Geschäftsprozesse zu optimieren. Zum Beispiel kann Embedded Business AI Informationen aus der Produktion, dem Warehouse Management, von Lieferanten, von Logistikunternehmen oder sogar Wetter- und Börsen-Daten zusammenführen, um die eigene Lieferkette und den Nachschub an Rohstoffen und Materialien effizient zu planen. Nach einem ähnlichen Prinzip könnte die Finanzabteilung eines Unternehmens die Technologie einsetzen, um Transaktionsmuster zu analysieren und betrügerische Vorgänge zu erkennen und zu verhindern. All das geschieht obendrein in Echtzeit.
Embedded AI für die Customer Experience
Ein besonders dankbares Einsatzgebiet für Embedded Business AI in der SAP BTP ist der Bereich Sales and Marketing, vor allem die Verbesserung der Customer Experience (CX). Denn im Vergleich zu Standardmethoden spielt eine in CRM-Systeme integrierte KI viele ihrer Stärken aus. Sowohl in strukturierten Daten (standardisierte Informationen wie Weblogs, Stückzahlen, Adressdaten etc.) als auch in unstrukturierten Daten (E-Mails, Medien, Bilder, Notizen, Geodaten etc.) entdeckt die künstliche Intelligenz Muster und Zusammenhänge, die sonst leicht übersehen werden.
Auf diese Weise entstehen mit Hilfe von KI zum Beispiel Chatbot-Systeme und fortschrittliche virtuelle Assistenten. Weil sie mit natürlicher Sprache umgehen können und Kontexte verstehen, sind diese Assistenten in der Lage, Kundenanfragen in Echtzeit zu beantworten und bei Problemlösungen wirklich zu helfen. Eine solche Automatisierung entlastet das Support-Team, reduziert Wartezeiten für Kunden und stärkt ihre Bindung zum Unternehmen.
Aber die Fähigkeit, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu analysieren und mit Informationen aus externen Quellen zusammenzubringen hat noch viele weitere Vorteile. So sorgt sie dafür, dass Unternehmen das Verhalten und selbst unartikulierte Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und ein präzises, realistisches Kundenprofil erhalten. Darauf aufbauend liefert die KI Empfehlungen für maßgeschneiderte Marketingkampagnen, personalisierte Angebote und zusätzliche Dienstleistungen.
Die Ansatzpunkte, um im Vertrieb vom Zusammenspiel zwischen SAP Sales Cloud und eingebetteten KI-Funktionen zu profitieren, sind fast grenzenlos. Schnell eingesetzt ist zum Beispiel das KI-Scoring durch Lead Intelligence. Dabei sorgt ein maschineller Lernalgorithmus dafür, dass Vertriebsmitarbeiter besonders vielversprechende Leads herausfiltern. Mit Hilfe eines auf historischen Verkaufsdaten aufbauenden Opportunity Scorings kann zudem die Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss ermittelt werden. Und bei der zielgerichteten Ansprache wiederum unterstützen intelligente Textgeneratoren.
Auch für den Support hat Embedded Business AI vorgefertigte Tools an Bord, die die Arbeit vom Start weg erleichtern: So konnte es bislang sehr zeitraubend sein, eingegangene Service-Anfragen und Tickets zu priorisieren. Mit Embedded AI jedoch erhält die SAP Service Cloud mächtige Werkzeuge, die aufwendige Kategorisierungs- und Priorisierungsschritte automatisiert erledigen. Beispielsweise analysiert die KI natürliche Sprache in E-Mails, Social-Media-Posts oder Formularen zuverlässig und schnell, erkennt besondere Dringlichkeit und leitet die Tickets an das passende Team weiter. Obendrein ist die Textanalyse in der Lage, ähnlich gelagerte Service-Anfragen zu identifizieren und die entsprechenden Tickets gebündelt weiterzureichen. Von so automatisierten Abläufen profitieren Service-Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.
Realer CX-Einsatz von KI in der Bauzuliefererindustrie
Längst zeigt Embedded Business AI ihre Vorzüge auch bei unseren Kunden. Ein Beispiel: Der Kunde ist ein führender Anbieter von Baumaterialien und -produkten, beliefert sowohl große Bauunternehmen als auch kleinere Handwerksbetriebe. Das Sortiment umfasst alles von Zement und Stahl bis hin zu speziellen Dämmstoffen und Bauwerkzeugen. In der Vergangenheit schon hat das Unternehmen festgestellt, dass sich viele seiner Kunden auf der Website zu bestimmten Produkten informieren – aber oft nicht die passenden Ergänzungsprodukte finden (oder sie bedenken), die sie für ihre komplexen Bauprojekte eigentlich benötigen.
Das Ergebnis sind ineffiziente Einkaufsprozesse, ungenutztes Verkaufspotenzial und immer wieder auch fehlendes Material auf der Baustelle. Entsprechend dankbar sind die Kunden, wenn Außendienst-Mitarbeitende sie produktübergreifend und mit Beziehungswissen beraten. Um aber die Kundenerfahrung insgesamt auf ein neues Niveau zu heben, die Mitarbeitende zu unterstützen und zugleich den Umsatz zu steigern, entschloss sich der ORBIS-Kunde, mit Hilfe von KI für durchgängig geeignete Produktempfehlungen zu sorgen – im Außendienst und zugleich auf seiner B2B-Plattform.
Maßgeschneiderte Lösungen dank SAP AI Foundation
Um das Ziel eines intelligenten Produktempfehlungssystems für individuelle Kundenbedürfnisse zu verwirklichen, entschied man sich bei unserem Kunden aus der Bauzuliefererindustrie, auf das technische Rückgrat für KI-Dienste der SAP BTP zurückzugreifen: Die SAP AI Foundation. Diese bietet eine robuste Infrastruktur und Tools zur Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von KI-Modellen. So hilft die AI Foundation, maßgeschneiderte KI-Lösungen zu entwickeln, die auch hochspezifische Geschäftsanforderungen adressieren können. AI Foundation stellt sicher, dass KI-Modelle sicher, skalierbar und leistungsfähig sind und sich nahtlos in die SAP-Umgebung integriert.
Die Implementierung der Lösung erfolgte in drei Schritten:
1. Datenintegration:
- Der ORBIS Kunde integriert die Daten aus seinem SAP Customer Experience System (einschließlich E-Commerce und Marketing) in die AI Foundation.
- Diese Daten umfassen Kaufhistorien, Projektanforderungen, Produktspezifikationen und Kundenbewertungen.
2. Modelltraining:
- Die AI Foundation nutzt maschinelles Lernen, um aus den vorhandenen Daten Muster zu erkennen und ein Modell für Produktempfehlungen zu erstellen.
- Das Modell berücksichtigt individuelle Projektanforderungen, Branchenstandards und ähnliche Kundenprofile.
3. Echtzeit-Empfehlungen:
- Das trainierte Modell wird in die Online-B2B-Plattform des ORBIS-Kunden integriert.
- Wenn ein Kunde die Plattform besucht, analysiert die AI Foundation in Echtzeit das Verhalten des Kunden (z. B. welche Produkte angesehen oder in den Warenkorb gelegt werden) und gibt sofort personalisierte Empfehlungen.
- Auch den Außendienstmitarbeitern stehen diese Empfehlungen uneingeschränkt zur Verfügzung und führen zu einer nachhaltig besseren Beratung.
In unserem Praxisbeispiel ergeben sich für Kunden unseres Baustoffhändlers – und für ihn selbst – klare Vorteile: Beispielsweise plant ein großes Bauunternehmen den Bau eines neuen Bürogebäudes und kauft dazu regelmäßig große Mengen an Zement und Stahlträgern. Basierend auf den bisherigen Käufen und den spezifischen Anforderungen dieses Bauprojekts empfiehlt die AI Foundation zusätzliche Produkte wie hochfeste Verbindungselemente, spezialisierte Schalungsplatten und passende Dämmmaterialien. Das Bauunternehmen versorgt somit seine Baustelle mit benötigtem Material und der Außendienstmitarbeiter steigert dadurch den Umsatz.
Auch im kleineren Maßstab hilft die AI Foundation an passender Stelle. Zum Beispiel, wenn ein Handwerksbetrieb auf der Onlineplattform nach speziellen Dämmstoffen für Renovierungsarbeiten sucht. Die künstliche Intelligenz erkennt anhand der Sucheingaben, dass zu solchen Arbeiten auch passende Feuchtigkeitssperren, Abdichtungsprodukte und Montagewerkzeuge gehören – und empfiehlt diese. Selbst wenn ein neuer Plattformbesucher kein spezifisches Suchmuster zeigt, kann die AI Foundation durch die Verknüpfung mit demografischen und geografischen Informationen sowie allgemeinen Trends passende und gut bewertete Produkte empfehlen.
Unser Kunde freut sich in allen Fällen über eine erhöhte Konversionsrate und die steigende Anzahl abgeschlossener Verkäufe durch relevante und personalisierte Empfehlungen. Auch erreicht die künstliche Intelligenz effizientere und befriedigende Einkaufsprozesse, da die Kunden schneller und zielgerichtet zu wirklich relevanten Produkten geführt werden. Und schließlich: Unser Baustoffhändler steigerte mit KI den durchschnittlichen Bestellwert und damit seinen Umsatz durch erfolgreiches Cross- und Upselling merklich. Ein Win-win-Ergebnis für alle Beteiligten.
SAP Joule: Assistent für Großes und Kleines im Arbeitsalltag
Um KI-Services möglichst nahtlos in tägliche Arbeitsabläufe zu integrieren und diese Dienste dann unkompliziert zu verwenden, ist innerhalb der SAP BTP ein (ebenfalls KI-getriebener) Assistent der naheliegende Weg. SAP Joule ist dieser intelligente Helfer – und zugleich ein innovatives Werkzeug, das speziell entwickelt wurde, um die Implementierung und Nutzung von KI zu unterstützen. SAP Joule baut dabei auf zuvor beschriebenen Technologien wie Embedded Business AI und AI Foundation auf, um sich mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und vordefinierten KI-Modellen in bestehende Geschäftsprozesse einzufügen. Ein unschlagbarer Vorteil des SAP-Assistenten ist dabei, dass er unmittelbar auf alle SAP-Businessdaten zugreifen kann. So stehen sämtliche Informationen aus dem SAP ERP, dem Supply Chain Management, dem CRM und anderen Bereichen jederzeit zur Verfügung. Die Integration in die alltägliche Arbeit geht so weit, dass SAP Joule sogar Brücken schlägt zwischen SAP und Microsofts Copilot beziehungsweise Microsoft 365. Ein weiteres allgemeingültiges Beispiel: Man „bittet“ Joule, eine Zugreise für den übernächsten Mittwoch nach Hamburg zu buchen. Joule stellt den Reiseantrag in SAP Concur und spricht zugleich Copilot an, um die Reisedaten in den Outlook-Kalender einzutragen und für andere Termine zu blocken. Auf diese Weise profitieren Mitarbeitende von den Vorzügen verbundener KI-Modelle – unabhängig davon, aus welchem IT-Ökosystem sie ursprünglich stammen.
Über die SAP BTP lassen sich sämtliche KI-Potenziale ausschöpfen
Wie im Fall von Joule, hat SAP viele Maßnahmen ergriffen, um selbst mächtige KI-Werkzeuge effektiv und handhabbar zu gestalten. Und die SAP Business Technology Platform ist dazu die leistungsstarke und zeitgemäße Basis, mit der Unternehmen ihre Geschäftsprozesse grundlegend optimieren und sich für künftige Prozesse rüsten. Bleiben Sie in dieser Thematik immer up-to-date, indem Sie sich unsere SAP BTP Webinar-Aufzeichnungen anschauen:
