Die Begriffe Copilot sowie Microsoft Copilot sind aktuell in aller Munde. Um etwas Klarheit in Bezug auf den Begriff „Copilot“ zu schaffen, möchte ich zunächst den Unterschied zwischen einem Piloten und einem Copiloten erklären. Ein Pilot in Command, kurz PIC oder umgangssprachlich Pilot, ist derjenige, der in einem Flugzeug die Verantwortung trägt. Der Copilot unterstützt den PIC, übernimmt Aufgaben, die den Piloten entlasten und sorgt für zusätzliche Sicherheit. Das führt zu der Frage, warum es Microsoft Copilot und nicht Pilot heißt. Im Beitrag werde ich dieser Frage nachgehen und meine Erfahrungen mit dem Microsoft Copilot teilen.
Microsoft Copilot: Hype oder sinnvolles Hilfsmittel?
Die Einführung von Microsoft Copilot hat viel Aufmerksamkeit erregt. Doch es bleibt die Frage, ob dieses Tool nur ein vorübergehender Hype oder tatsächlich ein nützliches Hilfsmittel darstellt. Oft spalten sich die Meinungen in zwei Lager: Die einen sehen in der KI und dem Copilot die Lösung für alle Probleme, während die anderen den Funktionsumfang als enttäuschend empfinden. Die Realität ist jedoch komplexer.
Zunächst gibt es ein Grundprinzip, das sich nicht ändern lässt: Liefert man dem Microsoft Copilot schlechte Daten, wird er auch schlechte Antworten liefern. Lernprozesse benötigen Zeit, sowohl auf Seiten des Copiloten und der künstlichen Intelligenz wie auch auf Seiten der Benutzer. Der Copilot muss aus den Daten und Informationen lernen, während die Benutzer Zeit benötigen, um präzise Fragen, so genannte Prompts, zu formulieren. Generell ist der Copilot sehr gut darin, menschliche Fragen korrekt zu beantworten. Die Qualität der Antworten kann jedoch verbessert werden, wenn die Prompts präziser gestellt werden.
Warum der Copilot kein Pilot ist
Die Begeisterung für den Copilot führt schnell zu der Frage: „Kann der Copilot direkt die Fragen der Kunden beantworten?“. Im ersten Teil dieses Artikels haben wir gelernt, was ein Copilot ist: eine Unterstützung für den Piloten und genauso sollte er auch betrachtet werden. Er ist kein virtueller Agent, der die Arbeit des Serviceagenten vollständig übernimmt. Er ist kein vollwertiger Pilot, sondern lediglich als Copilot anzusehen.
Aufgaben des Microsoft Copilot:
- Benutzer bei seiner Arbeit zu unterstützen,
- Wissen zu liefern,
- Vorformulierungen zu erstellen,
- Wissen zu extrahieren und
- Anleitungen zusammenzustellen.
Diese Eigenschaften sind besonders hervorzuheben. Zwar gab es bisher Bots, die konkrete Fragen beantwortet oder Beschreibungen für Tickets geliefert haben, aber Microsoft Copilot kann mehr. Er extrahiert Wissen und erkennt, welche Informationen eines Tickets wichtig sind und in einer Zusammenfassung erwähnt werden sollten, und welche nicht. Trotzdem sollte der Serviceagent letztlich entscheiden, welche Informationen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Man spricht bei dieser Interaktion auch von „Human-in-the-loop“.
Wenn man dieses Prinzip nicht beachtet und KI-gestützte Systeme direkt mit Kunden kommunizieren lässt, kann dies negative Folgen für das Unternehmen haben. Vor einiger Zeit war in den Medien zu lesen, dass ein Chatbot eines Transportunternehmens dazu bewegt werden konnte, schlecht über das eigene Unternehmen zu schreiben. Solches Verhalten eines Chatbots lässt sich zwar weitgehend verhindern, jedoch nicht immer zu 100 %.
Stellen Sie sich vor, die KI empfiehlt dem Kunden eine falsche Vorgehensweise zur Lösung eines Problems mit einem Gerät, da die Informationen zur Lösung nur unzureichend in der Wissensdatenbank gepflegt sind. Die daraus resultierenden Schäden für Mensch und Unternehmen sind nicht absehbar. Doch durch das Eingreifen eines Serviceagenten vor der Weitergabe von Informationen an den Kunden können solche Szenarien vermieden werden.
Ein wichtiges Kriterium: Die Datenqualität
„Der Copilot liefert die Knowledge-Artikel nicht zurück, auch wenn man ihn konkret fragt“. Dieses Feedback erhielt ich vor einigen Tagen von einem Kunden. Da es oft schwierig ist, die Funktionsweise einer KI wie dem Microsoft Copilot im Detail zu verstehen, bereitete ich mich darauf vor, tief in Logs und technische Informationen einzutauchen. Das war jedoch nicht notwendig. Nach einem kurzen Gespräch mit dem Kunden haben wir uns gemeinsam die Konfiguration und die Knowledge-Artikel angeschaut. Die Prompts bzw. Fragen waren valide gestellt. In der Wissensdatenbank sind wir fündig geworden. Die Knowledge-Artikel enthielten nur einige Sätze, die lediglich erfahrenen Mitarbeitenden helfen konnten, das Problem zu lösen. Für neue Mitarbeitende oder themenfremde Serviceagenten waren die Artikel kaum oder gar nicht verständlich.
Es wurde klar, dass die Wissensbasis dringend überarbeitet werden musste. Doch wie sollte das geschehen?
Ein Wissensartikel sollte immer zuerst das Produkt oder Problem beschreiben, eine Lösung enthalten und diese Schritt für Schritt aufzeigen. Ebenso ist eine Information hilfreich, was im Falle eines Fehlschlags beim Anwenden der Lösung getan werden muss. Dies stellt sicher, dass sowohl Außenstehende als auch der Copilot die Informationen besser nutzen können. Früher musste man einem Bot die Lösung in technischer Sprache auflisten, um korrekte Ergebnisse zu erzielen. Beim Microsoft Copilot ist dies jedoch eher kontraproduktiv, da er erwartet, dass Informationen in „menschlicher“ Sprache verfasst sind. Auch eine flüssige, verständliche Ausdrucksweise in den Knowledge-Artikeln ist von Vorteil.
Fazit
Die KI, insbesondere der Copilot, kann eine Vielzahl von Aufgaben bewältigen. Dennoch ist es unerlässlich einige Grundregeln im Umgang zu beachten. Ein zentrales Prinzip ist die Datenqualität. Es gilt: Wenn die bereitgestellten Daten von hoher Qualität sind, wird auch die Ausgabe des Copiloten entsprechend gut sein.
Der Copilot kann eine perfekte Unterstützung der Mitarbeitenden sein, sowohl bei der täglichen Arbeit als auch beim Anlernen neuer Mitarbeitender. Ebenso kann er zu einer Erhöhung der Taktzahl bei der Bearbeitung von Serviceanfragen führen, weil Inhalte in Tickets schneller erfasst werden können.
Generell gilt jedoch: Beim Einsatz von KI-gestützten Lösungen, die direkt mit dem Kunden kommunizieren, ist Vorsicht geboten. Diese Funktionen können eine Entlastung darstellen, aber im schlimmsten Fall auch zu erheblichen Schäden führen. Der Mensch als abschließendes Kontrollorgan ist bei komplexeren Zusammenhängen unabdingbar.
Es lohnt sich definitiv, sich mit den Möglichkeiten des Dynamics 365 Copilot auseinanderzusetzen, denn diese können eine großartige Ergänzung darstellen und die Arbeit wesentlich erleichtern – ähnlich wie das Zusammenspiel zwischen einem Piloten und seinem Copiloten.
