Vielleicht haben Sie das folgende Szenario bereits erlebt oder können es sich zumindest gut vorstellen: Das Wetter schlägt um, es wird kälter. Sie freuen sich auf geheizte Räume und genau zu diesem Zeitpunkt fällt die Heizungsanlage aus – es bleibt kalt! Schnelle Hilfe muss her und Sie vereinbaren einen Termin mit einem Servicetechniker.
Wenn der Techniker endlich an Ihrer Heizungsanlage vor Ort ist, ist primär das Fachwissen des Technikers relevant, um das Problem zu lösen. Aber auch der mobile Zugriff auf Informationen zur Bearbeitung des Serviceauftrags nimmt einen hohen Stellenwert ein. Die Bereitstellung von Wissen z.B. bestimmte Werte, die einzustellen sind, sowie die Rückmeldung der erledigten Arbeit erfolgt im Idealfall in einer mobilen Anwendung.
Mobile Anwendungen für Field Service-Techniker und Frontline-Mitarbeiter sind speziell darauf ausgelegt, die Arbeit vor Ort zu erleichtern und bestmöglich zu unterstützen. Eine der wichtigsten Funktionen ist die Funktionalität, die es den Technikern ermöglicht, auch ohne Internetverbindung auf wichtige Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren.
Microsoft bietet hierfür im Rahmen ihrer Lösungsplattform eine eigene App für Dynamics 365 Field Service an. Da die Anforderungen in der Praxis jedoch oftmals sehr unterschiedlich sind, können für die mobile Anwendung weitere Partnerlösungen interessant sein. Wir arbeiten hierfür seit vielen Jahren mit unserem Partner Resco zusammen, der eine mobile App für verschiedene Plattformen entwickelt hat, die es ermöglicht, Daten aus Dynamics 365 auf dem mobilen Endgerät bereit zu stellen.
Die Resco App kann vollumfänglich an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Vom Sales über Marketing bis hin zum Field Service kann alles in der App zur Verfügung gestellt werden. Die von Microsoft angebotenen Apps bieten auch einen sehr guten Funktionsumfang. Je nach Anforderungen ist entweder die mobile Dynamics App oder die Resco App empfehlenswert.
Stellen Sie sich einen Fall vor, in dem Sie eine Funktion dringend benötigen, die die Microsoft App nicht bieten kann. Sie müssten dann wegen einer Funktion die Vollizenz der Resco App kaufen sowie alle Anpassungen für die Resco App umsetzen. Kurzum: Nicht immer ergibt es Sinn, wegen einzelner Anforderungen, vollständig auf die Resco App zu setzen – genau hier greifen die Resco Power Solutions for Power Platform. Resco hat hier Kernfunktionalitäten aus ihrer eigenen App separat für die Power Platform entwickelt und bietet diese als Erweiterungen an. Die Resco+ Erweiterungen funktionieren alle im Webbrowser, in der Resco App, in Microsoft Power Pages, in den mobilen Apps von Microsoft sowie der für den Field Service spezifischen Microsoft Field Service App. Diese Erweiterungen möchten wir Ihnen in diesem Blogbeitrag vorstellen.
Drei Erweiterungen für den alltäglichen Gebrauch mit Resco+
1. Resco Forms+
In nahezu jedem Unternehmen werden Checklisten oder Formulare zur Datenerfassung benötigt, sei es intern im Field Service oder extern für Kunden. Für jeden dieser Anwendungsfälle gibt es spezialisierte Lösungen, die allesamt gut funktionieren. Was bisher jedoch gefehlt hat, ist eine gesamtheitliche Lösung, die einmal konfiguriert wird und dann in allen Umgebungen bzw. Anwendungsszenarien gleichermaßen funktioniert.
Mit Resco Forms+ wird ein Formular einmal erstellt und steht dann auf allen Plattformen zur Verfügung. Resco legt dabei großen Wert auf Benutzerfreundlichkeit, so dass alle Controls sowohl per Touch als auch mit der Maus bedienbar sind, was besonders für mobile Endgeräte wichtig ist.
Von der Datenerfassung zur Auswertung: Resco bietet die Möglichkeit, Daten direkt und übergreifend zu visualisieren und darzustellen, beispielsweise mit Power BI. Da die Datenbasis bei Forms+ für alle Szenarien dieselbe ist, entfällt das mühsame Zusammenführen und Auswerten von Daten aus verschiedenen Lösungen.
2. Resco Steps+
Das Thema Wissensmanagement wird oft vernachlässigt. Mit etwas Glück findet man einen SharePoint oder ein Wiki mit Dokumenten und Beschreibungen vor. In den meisten Fällen liegen Dokumente jedoch dezentral auf verschiedenen Computern oder es gibt verschiedene Personen, die man fragen muss. Dabei ist die Verfügbarkeit von Wissen im Unternehmen essenziell für den Erfolg jedes Einzelnen und des gesamten Unternehmens. So kann die First-Time-Fix-Rate bei Servicefällen sowie im Field Service durch das Bereitstellen des richtigen Wissens signifikant gesteigert werden.
Wissen kann in verschiedener Form zur Verfügung stehen. In vielen Unternehmen befindet sich das meiste Wissen in den Köpfen der Menschen, die täglich damit zu tun haben. So weiß der Heizungsmonteur, welche Drücke er bei den oft gewarteten und reparierten Anlagen er einstellen muss. Wenn es vorkommt, dass er eine Anlag repariert oder ein seltener Fehler auftritt, soll der Techniker die Möglichkeit haben dieses Wissen nachzulesen, in einem Manual oder einem Wissensartikel.
Resco hat hierfür die Komponente Steps+ entwickelt, die wie Forms+ in Dynamics 365, Power Pages sowie mobilen Anwendungen genutzt werden kann. Dynamics 365 Customer Service und Field Service bieten bereits eine gute Knowledge Base, aber Steps+ ermöglicht es, Wissen zu erfassen und mithilfe von KI in Wissensartikel zu konvertieren – und das sogar bereichsübergreifend.
Die Steps+ Erweiterung bietet nicht nur Drag & Drop Funktionalitäten und Mehrsprachigkeit, sondern auch eine sehr gute Möglichkeit, Schritt für Schritt Anleitungen zu erstellen. Das erleichtert Benutzern insbesondere das Abarbeiten von Schrittfolgen.
3. Resco Docs+
Die Dokumentation der erledigten Arbeit oder auch Reporting genannt, stellt in vielen Unternehmen einen zentralen Bestandteil von Serviceverträgen sowie dem täglichen Geschäft dar. Oft erfordert das Reporting jedoch viel manuelle Arbeit. Dabei sind eine gute Dokumentation sowie ein Reporting dem Kunden gegenüber essenziel für eine gute und sichere Kundenbeziehung.
Obwohl es möglich ist, eigene Reporting-Lösungen zu entwickeln, ist dies initial sehr kostspielig und erfordert bei jeder Anpassung viel Zeit. Auch für diese Anforderung hat Resco mit Docs+ eine Komponente entwickelt, die einen benutzerfreundlichen und intuitiven Report Designer liefert. Wie Forms+ und Steps+ ist auch Docs+ in Dynamics 365, Power Pages sowie den mobilen Anwendungen nutzbar. Reports lassen sich am Bildschirm unterschreiben und als PDF abspeichern. Auch automatische Prozesse zur Befüllung und Generierung von Dokumenten lassen sich sehr leicht mit Power Automate umsetzen, bis hin zum automatischen Versand der Dokumente.
Individuelle Einsatzmöglichkeiten für Resco+
Zunächst kann man sagen, dass es immer auf den individuellen Anwendungsfall ankommt, ob der Einsatz einer Resco Power Solution sinnvoll ist. Ich möchte an der Stelle einige Beispiele geben, bei denen ich den Einsatz einer Resco+ Komponente empfehle.
Einsatzmöglichkeit von Resco Forms+
Stellen Sie sich vor, Sie vertreiben Geräte, die sowohl intern, von externen Partnern sowie von Ihren Technikern repariert und gewartet werden. Hier kann Sie Forms+ unterstützen. Sie erstellen die Checklisten und Prüflisten lediglich einmal und stellen diese auf dem PC oder Tablet für die interne Reparaturabteilung, Ihre Field Service Techniker sowie Ihre Partner auf dem Power Pages-Portal oder in einer eigenen Power App zur Verfügung. Dadurch haben Sie den Pflegeaufwand nur einmal und die Checklisten liegen unabhängig vom Bearbeiter im selben Format vor.
Einsatz von Resco Steps+
Sowohl Dynamics 365 Field Service als auch Customer Service haben eine integrierte Knowledge Base, wann also Steps+ einsetzen? Es gibt Fälle in denen ist das Schritt-für-Schritt-Vorgehen essenziell für den Erfolg des Technikers und des Kunden. Auch wenn sich Wissen schnell ändert oder regelmäßig ergänzt werden muss, ist Steps+ empfehlenswert, vor allem da Resco einen hohen Wert auf die intuitive Benutzung auch hinsichtlich der Erstellung von Anleitungen und Artikel legt.
Einsatzempfehlung von Resco Docs+
Für Docs+ gibt es so viele Anwendungsmöglichkeiten, so dass es schwer fällt sich für eine zu entscheiden. Deshalb möchte ich Ihnen zwei Beispiele geben:
Beispiel 1: Techniker vor Ort erfassen Daten wie erledigte Arbeiten, verwendete Ersatzteile und Fehlerbeschreibungen. Diese Informationen müssen dann in einem Report zusammengefasst und vom Kunden unterschrieben werden, als Nachweis für die erbrachte Arbeit. Das erzeugte Dokument soll im System abgelegt und automatisiert an den Kunden gesendet werden. Mit Resco Docs+ können Key User diese Reports ohne Programmierung selbst anpassen und in mehreren Sprachen bereitstellen. Zudem können Partner über das Portal dieselbe Reporting-Komponente nutzen, um ihre Arbeiten im System zu dokumentieren und an den Kunden zu senden.
Beispiel 2: Stellen Sie sich vor, Sie möchten einem Kunden eine Zusammenfassung seines Servicefalls/Servicetickets zusenden. Daher lassen Sie Ihre Mitarbeitenden im Support oder sogar den Copilot eine Zusammenfassung des Tickets mit Eckdaten befüllen. Danach wird eine Vorschau des PDF-Reports angezeigt, die dann mit einem Klick und allen relevanten Details automatisiert an den Kunden gesendet werden kann. Partner, die in Ihrem Power Pages-Portal arbeiten, können diese Komponente ebenfalls nutzen, um ihre Fälle zu bearbeiten.
Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielfältig, da die Resco Power Solutions nahezu überall in der Power Platform verwendet werden können.
Resco Power Solutions for Power Platform – Ein Fazit
Resco Forms+, Steps+ und Docs+ sind drei sinnvolle Erweiterungen, die plattform- und benutzergruppenübergreifend eingesetzt werden können. Ob im Backoffice, Field Service, auf dem Power Pages Portal oder in einer eigenen Power App spielt dabei keine Rolle. Je nach Anwendungsfall spart man sich durch den Einsatz der Komponenten sehr viel Entwicklungsaufwand, nicht nur initial, sondern auch bei der Pflege, die von Usern und Key Usern selbst übernommen werden kann.
Abgesehen von funktionalen und finanziellen Vorteilen bieten die Erweiterungen auch signifikante Vorteile für die Kunden, das Unternehmen und die Mitarbeitenden durch Effizienzsteigerungen und die Verbesserung der Bedienbarkeit.
Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie uns gerne mit Ihren Anforderungen!
