Customer Data Platform (CDP) – Die Zukunft des datengetriebenen Marketings

Online-Kommunikation und Marketing verlangt hungrig nach Daten. Effektive Kampagnen müssen personalisiert sein und detailliert auf die Profile der Empfänger eingehen können. Nicht überraschend, dass Lösungen, die Daten sammeln und strukturieren zu einem Must-Have für marktorientierte Organisationen werden und CRM-Lösungen wie Dynamics 365 Customer Insights sinnvoll ergänzen.

Welche Funktionalitäten in einer Customer Data Platform enthalten sind und welche Möglichkeiten sich beim Einsatz für das Marketing ergeben, soll hier am Beispiel von Dynamics 365 Customer Insights Data erläutert werden.

Was ist eine Customer Data Platform und wofür wird sie genutzt?

Bevor wir in die Details gehen, lassen Sie uns kurz klären, was eine Customer Data Platform eigentlich ist. Eine CDP ist eine zentrale Plattform, die Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführt. Dabei handelt es sich nicht nur um CRM-Daten oder Informationen aus Marketing-Applikationen, sondern auch um Web-Tracking-Daten, Social-Media-Interaktionen, E-Mail-Öffnungen und vieles mehr.

Der wichtigste Aspekt einer Kundendatenplattform ist dabei, dass alle Daten jeweils auf einen Kontakt bzw. einen Kunden bezogen werden. Daher liest man in diesem Zusammenhang auch häufig vom „Golden Record“. Neben der Datensammlung und der Zusammenführung von Kontakten oder Kunden können mit Hilfe von Customer Insights Data auch individuell KPIs definiert und berechnet werden. Alle Daten, die in einer CDP zusammengeführt werden, können als Attribute (z.B. Einkäufe im Webshop oder Reklamationsfälle) für die Segmenterstellung genutzt werden, die in weiterer Folge den Ausgangspunkt für spezifische Marketingkommunikation und -kampagnen darstellen.

Damit wird auch klar, dass eine Customer Data Platform nicht mit anderen großen Datenspeichern, wie Data Lakes oder Data Warehouses, verwechselt werden darf. Man sollte sich eine CDP als einen Layer vorstellen, der zwischen einem Data Lake und einer operativen Marketing-Applikation angesiedelt ist und der aufgrund der ausgeprägten Nutzerfreundlichkeit eine unmittelbare Erweiterung des Toolkits der Marketingabteilung ist.

Erweiterung des Online-Marketings durch eine Customer Data Platform am Beispiel Dynamics 365 Customer Insights Data

Was sind nun die wesentlichen Verbesserungen im Marketing, die durch den Einsatz von Dynamics 365 Customer Insights Data realisiert werden können?

1. Personalisierung und Individualisierung

Eine der größten Stärken besteht sicherlich in zusätzlichen Möglichkeiten der Personalisierung und Individualisierung, auch über alle Interaktionen hinweg.

• Echtzeit-Personalisierung: Durch die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen können Marketingbotschaften in Echtzeit an das aktuelle Verhalten und die Präferenzen des Kunden angepasst werden. Das bedeutet, dass Sie nicht nur auf vergangenes Verhalten reagieren, sondern auch sofort auf aktuelle Interaktionen eingehen können.
• Kanalübergreifende Konsistenz: Die einheitliche Datenbasis erlaubt es, dem Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Sei es über Social Media, E-Mail oder die eigene Webseite – der Kunde wird immer als derselbe erkannt und entsprechend behandelt. Customer Insights Data ermöglicht mit der Webpersonalisierung also auch individualisierte Inbound Kundenerlebnisse.
• Präzise Segmentierung: Durch die umfassenden Daten, die in der CDP gesammelt werden, können sehr spezifische Kundensegmente gebildet werden. Dies erlaubt es Marketern, sehr zielgerichtete Kampagnen zu entwickeln, die auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen der Kunden abgestimmt sind.

2. Optimierung der Customer Experience

Customer Insights Data trägt wesentlich dazu bei, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Die Analyse aller Interaktionen eines Kunden – sowohl online als auch offline – ermöglicht eine vollständige Sicht auf die Reise des Kunden – von der ersten Interaktion bis hin zum Kauf und darüber hinaus.

• Tiefgehende Customer Insights: Alle Interaktionen eines Kunden können nachvollzogen und analysiert werden, um Schwachstellen zu identifizieren. So können Sie gezielt eingreifen und die Customer Experience an den entscheidenden Punkten verbessern.
• Prädiktive Modelle: Auf Basis historischer Daten können Vorhersagen über zukünftiges Kundenverhalten getroffen werden. Dies ermöglicht es Ihnen, den Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Angeboten anzusprechen, sei es durch Cross-Selling, Upselling oder personalisierte Rabattaktionen.

3. Cross-Selling und Upselling auf neuem Niveau

Eine der wohl lukrativsten Möglichkeiten, die eine Customer Data Platform bietet, ist die Optimierung von Cross- und Upselling-Maßnahmen.

• Präzise Produktempfehlungen: Basierend auf dem Kaufverhalten und den Präferenzen eines Kunden können Sie passende Produkte oder Dienstleistungen empfehlen. Diese Empfehlungen sind nicht nur relevanter, sondern auch erfolgreicher, da sie auf fundierten Daten basieren.
• Timing-Optimierung: Mit Hilfe von Customer Insights Data können Sie Angebote zum exakt richtigen Zeitpunkt machen – genau dann, wenn der Kunde am empfänglichsten dafür ist.

4. Integration von Online- und Offline-Daten

Eine der größten Herausforderungen im modernen Marketing ist die Verknüpfung von Online- und Offline-Daten. Auch hier eröffnet eine Customer Data Platform neue Möglichkeiten.

• 360-Grad-Kundensicht: Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen, sowohl online als auch offline, entsteht ein ganzheitliches Kundenbild. Das erlaubt es Ihnen, den Kunden auf allen Kanälen konsistent und individuell anzusprechen.
• Offline-to-Online Attribution: Der Einfluss von Offline-Aktivitäten auf Online-Conversions kann besser nachvollzogen werden. So können Sie etwa erkennen, welche Rolle ein Besuch im stationären Handel bei der finalen Kaufentscheidung spielt .

Herausforderungen bei der Einführung von Customer Insights Data

Die Implementierung einer CDP sollte gut geplant sein. Am besten ist es, wenn man, wie bei jedem anderen IT- Projekt auch, eine schrittweise Implementierung plant. In der Anfangsphase sollte auf die naheliegendsten und wesentlichsten Use Cases fokussiert werden. Beispiele dafür wären die Verbesserung der Personalisierung oder die Optimierung von Cross- und Upselling-Maßnahmen.

Mit wachsender Erfahrung im Umgang mit den Funktionalitäten von Customer Insights Data werden innerhalb der Organisation neue Ideen für die Nutzung entstehen und so das Ergebnispotenzial kontinuierlich weiter ausgeschöpft. Nehmen Sie sich also die Zeit, die Funktionsweise einer CDP zu verstehen.

Fazit: Die Customer Data Platform als Zukunft des datengetriebenen Marketings

Eine Customer Data Platform wie Dynamics 365 Customer Insights Data bietet Ihnen nicht nur einen tiefen Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Marketingmaßnahmen auf ein neues Level zu heben. Ob es um die Personalisierung, die Optimierung der Customer Journey oder die Effizienzsteigerung im Kampagnenmanagement geht – die CDP ist ein zentrales Werkzeug, um datengetriebenes Marketing effizient und erfolgreich umzusetzen. Die Herausforderungen liegen dabei vor allem in der Implementierung und der strategischen Nutzung, doch mit der richtigen Herangehensweise lässt sich die Tür zu einer neuen Dimension im Marketing aufstoßen.