Häufig werden wir gefragt, warum ein Portal eingesetzt werden sollte, wenn doch beispielsweise eine Website existiert. Der grundlegende Unterschied besteht darin, dass eine Website primär dazu dient, Informationen jeglicher Art darzustellen – also eine Unternehmenspräsentation für Anonyme, Interessenten, Bewerber und andere, die sich informieren wollen.
Ein Portal hingegen dient dazu, Prozesse und Dateninteraktionen anzustoßen und auszutauschen. Um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten, kann es durchaus sinnvoll sein, dass das Portal-Design konsistent bleibt. Dennoch gibt es Abgrenzungen.
Ein Portal beantwortet auch die Frage, wie Unternehmen mit ihren Partnern und Kunden kommunizieren und zusammenarbeiten können. Dies ist besonders wichtig, wenn der Vertrieb im Ausland mit Handelspartnern aufgestellt ist oder Lieferanten und Entwicklungspartner in Prozesse einbezogen werden sollen. Essenziell ist hierbei, sich mit den Nutzern eines solchen Portals zu beschäftigen und genau herauszufinden, wo die Mehrwerte liegen und wie eine möglichst positive Customer Experience entstehen kann.
Der Weg zur Customer Experience Platform
Wenn wir von der Customer Experience sprechen, nutzen wir die Betrachtung eines Kreislaufs:
Die traditionellen Phasen der Customer Experience/Journey unter Einsatz eines Portals
- Awareness: Bewusstsein für den Bedarf und Marktverfügbarkeit
- Consideration: Betrachtung verschiedener Unternehmen
- Evaluation: Evaluierung verschiedener Angebote
- Purchase: Kaufphase
- Delivery: Auslieferung der Ware, Dienstleistung oder Abos
- Use: Nutzung der Ware, Dienstleistung oder Abos
- Service: Aftersales, Kundenservice, Field-Service
- Advocacy: Bewertung oder Empfehlung des Services und Loyalität
Innerhalb dieses Zyklus gibt es interne Prozesse, bei denen immer wieder eine Interaktion mit Ihrem Kunden stattfindet. Wir beobachten seit Jahren einen stetig steigenden Anspruch(vor allem in der jüngeren Generation) und eine wachsende Erwartungshaltung an eine positive Erfahrung im digitalen Bereich.
Lassen Sie uns einen exemplarischen Zyklus durchgehen und zeigen, wie wichtig es ist, diese Erwartungshaltung zu erfüllen und wie ein Portal dabei zum Einsatz kommen kann, um die digitalen Berührungspunkte zu unterstützen.
Awareness & Consideration
Im Marketing nutzen Sie eine Event- und Kontaktsteuerung. Gerade wenn Sie Events veranstalten wollen, um Kunden einzuladen, oder Newsletter versenden, um Ankündigungen zu verbreiten, haben Sie digitale Kontaktpunkte. Ein Portal kann hier in einer ersten Ausbaustufe als Eventplattform fungieren, um eine Übersicht zu Veranstaltungen, Speakern und Registrierungen zu geben.
Evaluation
Im Angebotsprozess während der Evaluierungsphase findet der Austausch von Informationen mit Kunden in Form von Materialien oder Fragebögen an das Unternehmen statt, ebenso wie die Mitteilung von Bedarfen des Kunden. Auch die Bereitstellung von Angebotsdokumenten kann im Portal realisiert werden, wodurch ein weiterer digitaler Berührungspunkt geschaffen wird.
Purchase & Delivery
In diesen Phasen macht es durchaus Sinn, den Lieferstatus oder offene Posten einer Bestellung darzustellen, sodass der Kunde jederzeit nachschauen und erfahren kann, wann etwas zu erwarten ist oder gegebenenfalls direkt über das Portal Rückfragen stellen kann.
Da auf dem gleichen Datensatz gearbeitet wird, kann sich der Partner sicher sein, zur richtigen Bestellung nachzufragen, und intern weiß der Mitarbeitende, um welchen Kunden und welche Bestellung es sich handelt.
Use
Gerade in der Nutzungsphase können Sie den Kunden unterstützen, indem Sie alle relevanten Informationen bereitstellen, die bei der Nutzung gebraucht werden.
Für Partner, die ein bestimmten Status beibehalten oder erreichen können, ist ein Trainings- und Zertifizierungsbereich sinnvoll. Hier kann verfolgt werden kann welche Schulungen demnächst angeboten werden und welche Zertifizierungen aktuell benötigt werden.
Service
Im Aftersales und Service können Sie je nach Anwendungsfall Maschinen- oder Projektstatus zur Verfügung stellen und den Partner informieren, warnen oder unterstützen, indem Sie bestimmte Vitalwerte anzeigen und auf hilfreiche Hinweise aufmerksam machen.
Eines der häufigsten digitalen Schwerpunkte, die uns begegnen, sind Support- und Servicefälle. Wenn es darum geht, Probleme zu lösen oder Nachfragen zu stellen, ist ein Portal prädestiniert dafür. Besonders wenn der Kunde bereits ein Nutzer im Portal ist und seine Services oder Maschinen bekannt sind, erleichtert es nicht nur dem internen Servicemitarbeitenden die Arbeit, sondern auch dem Kunden selbst. Indem der Kunde sich zunächst mithilfe eines Wissensartikels selbst hilft, können bereits die meisten Fragen geklärt werden. Wenn das Problem bis dahin noch nicht gelöst ist, kann ein Support-Ticket über das Portal aufgesetzt und zusammen mit dem internen Servicemitarbeitenden gelöst werden.
Der Kunde hat auch hier im Portal jederzeit die Möglichkeit, den Status seines Support-Falls einzusehen, zu kommentieren oder eventuell selbst zu schließen, falls das Problem selbst gelöst wurde. So werden auch die Mitarbeitende entlastet.
Advocacy
Schließlich können Kunden auch ihre Bestellhistorien einsehen oder Garantiefälle beantragen. Hier finden sich ebenfalls Potenziale, um die Loyalität des Kunden zu steigern und weitere kundenspezifische Angebote zur Verfügung zu stellen. Indem das Portal personalisierte Empfehlungen basierend auf früheren Bestellungen anbietet, können Kunden gezielt auf für Sie relevante Produkte und Dienstleistungen hingewiesen werden. Außerdem können automatisierte Erinnerungen für auslaufende Garantien oder Wartungsintervalle gesendet werden, um den Kunden proaktiv zu unterstützen. Diese Funktionen tragen dazu bei, die Kundenbindung zu stärken und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Alles in einer Customer Experience Platform
Jetzt haben wir Ihnen verschiedenste digitale Berührungspunkte in den Phasen eines Kundenkreislaufs aufgezeigt und vereinzelt mögliche Portal-Funktionalitäten genannt. Der Weg besteht jedoch nicht darin, für jede Anforderung eine separate Portal-Lösung zu entwickeln, sondern eine umfassende Customer Experience Platform zu gestalten. Auf einer solchen Plattform kann ein Kunde beispielsweise mit einem einzigen Login und in einer einzigen Session bequem für ein Event anmelden, seine Bestellhistorie einsehen und ein Support-Ticket anlegen.
Das Ziel ist es, eine durchweg positive Erfahrung auf einer einzigen Plattform zu bieten und verschiedene Prozesse je nach Nutzerrolle bereitzustellen.
Um dies zu erreichen, beginnt man klein und plant groß, wobei jedes ausgelieferte Feature sorgfältig durchdacht wird. Das Portal konzentriert sich zunächst auf einzelne Features, deren Schmerzpunkt am größten oder deren Erfolg am spürbarsten ist. Beispielsweise könnte dies in der ersten Ausbaustufe das Service-Feature oder ein Kontaktmanagement-Feature sein.
Welche Technologie kann das alles abdecken und wie aufwändig ist es?
Wir sind überzeugt, dass eine Customer Experience Platform ideal durch Microsoft Power Pages realisiert werden kann. Wir erklären Ihnen gerne, warum:
Gerade wenn Sie bereits mit Dynamics 365 CE arbeiten, bei dem Sie einen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden haben, benötigen Sie keine separate Schnittstelle zu Power Pages, da beide auf derselben Plattform und Datenbasis arbeiten. Power Pages fungiert dabei als zusätzliche Schicht, die Daten auf einem Portal nach außen bereitstellt.
Auf Prozessebene ist es klar, dass Prozesse, die bereits im Marketing, Sales und Service etabliert sind, nicht verworfen werden müssen. Stattdessen können diese auf einem Portal als zusätzlicher Kanal für die Partner- und Kundeninteraktion weiter genutzt und optimiert werden.
Sollten Sie noch ein ERP-System im Einsatz haben, benötigen Sie lediglich eine Schnittstelle zu Dynamics. Die Daten können entsprechend im Portal wiederverwendet werden, insbesondere bei Themen wie Bestellhistorie, Lieferstatus usw., die traditionell im ERP angesiedelt sind.
Darüber hinaus gibt es standardisierte Vorlagen, mit denen die oben genannten digitalen Berührungspunkte schnell und mit geringem Aufwand bereitgestellt und bei Bedarf angepasst werden können.
Fazit: Power Pages als ideale Customer Experience Platform
Wenn Sie Ihr Portal-Projekt mit Power Pages starten, erhalten Sie die ideale Lösung, um Ihre Prozesse und Daten für externe Partnern und Kunden zu gestalten. Sie können jede Phase des Kundenkreislaufs digital abdecken und haben die Möglichkeit, stets eine positive Kundenerfahrung zu bieten.
Besonders wenn Sie bereits Dynamics 365 im Einsatz haben, profitieren Sie von den Plattformvorteilen direkt „out-of-the-box“.
