Wenn wir auf das Jahr 2023 zurückblicken, sehen wir das eine Kraft im Zentrum der digitalen Transformation und des technologischen Fortschritts steht, die die Geschäftswelt maßgeblich geprägt hat: die sogenannte „Next-Gen AI“. Doch welche Technologien fallen in diese Gruppe und wodurch zeichnen sie sich aus? Wir erklären Ihnen diese im Folgenden genauer und erläutern, in welchen Bereichen sie bereits zum Einsatz kommen und wie auch Sie damit Ihre Arbeits- und Kommunikationsweisen verbessern.
Das Zeitalter der KI und die wachsende Bedeutung großer Sprachmodelle
Es ist jetzt etwas mehr als ein Jahr her, dass Open AI den Zugang zu ihrem Chat-GPT-Sprachmodell öffentlich gemacht hat und es dauerte nur drei Monate, bis sie die Marke von 100 Millionen monatlichen Nutzern überschritten hatten. Diese nächste Generation der künstlichen Intelligenz verändert die Art und Weise, wie wir arbeiten, kommunizieren und wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen pflegen. Im Microsoft-Ökosystem hat sich diese Entwicklung besonders deutlich gezeigt, vor allem durch ihre Partnerschaft mit Sprachmodellherstellern wie Open AI und deren GPT, aber auch mit anderen Anbietern wie Hugging Face oder Meta und deren Llama.
Dieses enorme Interesse und die breite Akzeptanz, die KI in der heutigen Gesellschaft genießt, lässt darauf schließen, wie breit diese Technologien bereits heute im Alltag eingesetzt werden. Dabei stellt sich aber auch eine zentrale Frage: Wie können wir das Potenzial dieser Sprachmodelle tatsächlich nutzen, um Innovationen in der Gestaltung von Kundenerlebnissen voranzutreiben?
In der Praxis ist der Kontakt mit KI-Technologien für viele bereits alltäglich, sei es durch automatisierte Kundendienst-Chatbots oder intelligente E-Mail-Filter. Es geht jedoch nicht nur darum, KI als nettes Zusatztool zu betrachten – wir sollten vielmehr darüber nachdenken, wie wir sie in unsere täglichen Geschäftsabläufe integrieren und damit die Art und Weise, wie wir arbeiten, grundlegend verändern können. Dazu ist es jedoch zunächst wichtig zu verstehen, welche Technologien unter diesen Begriff fallen und wodurch sie sich unterscheiden.
Der Unterschied zwischen generativer KI und KI allgemein
Generative KI, wie sie in Modellen wie GPT verwendet wird, erweitert die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz erheblich. Dabei ist zu beachten, dass das „P“ in „GPT“ für Pre-Trained steht. Das bedeutet, dass die Technologie bereits mit einem umfangreichen Vorwissen ausgestattet ist und durch das Lernen aus großen Datenmengen und die Erkennung von Mustern generative KI-Inhalte produzieren kann. Auf diese Weise können Texte, Bilder und sogar Musik erzeugt werden, die in Stil und Komplexität menschlichen Schöpfungen nahekommen.
Ein weiterer Vorteil der generativen KI ist ihre Fähigkeit, sich anzupassen und aus Interaktionen in Echtzeit zu lernen, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung und relevanteren Ergebnissen führt. Dies macht sie zu einem leistungsstarken Werkzeug in Bereichen wie der automatisierten Produktion von Inhalten, der Personalisierung von Nutzererfahrungen und der Entwicklung innovativer Lösungen für komplexe Probleme.
Die Integration in Microsoft Azure und die Nutzung von Open AI sind dabei von entscheidender Bedeutung. Sie gewährleisten, dass leistungsstarke KI-Modelle sicher in der Cloud-Umgebung eines Unternehmens bereitgestellt werden können und nahtlos mit bestehenden Datensätzen und Anwendungen zusammenarbeiten. Eine ausgefeilte Unternehmenssicherheit mit rollenbasiertem Zugriff sorgt dafür, dass sensible Daten geschützt bleiben und KI-Tools verantwortungsvoll eingesetzt werden. Einige Branchen zeigen bereits, wie generative KI in den Arbeitsalltag integriert werden kann, um Prozesse zu beschleunigen und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Vorreiterbranchen beim Einsatz von generativer KI
In der Finanzdienstleistungsbranche beispielsweise nutzen Unternehmen wie Zürich Versicherung, AXA und Helvetia bereits generative KI, um ihren Kundenservice zu verbessern, etwa durch den Einsatz eines auf GPT-Technologie basierenden Chatbots, der die Qualität und Geschwindigkeit der Antworten deutlich verbessert. Diese Unternehmen verstehen es, die Technologie nicht nur als Hilfsmittel, sondern als integralen Bestandteil ihres Geschäftsmodells einzusetzen.
Ähnlich sieht es in der Automobilindustrie aus, wo innovative Unternehmen wie Mercedes Benz GPT in die Gestaltung des Nutzererlebnisses integrieren. Stellen Sie sich vor, Ihr Auto hat eine Panne und ein KI-gesteuerter Chatbot hilft Ihnen sofort weiter – das ist keine ferne Zukunftsmusik mehr, sondern bereits Realität.
Aber auch in der Architektur und Innenarchitektur wird generative KI eingesetzt, um bereits während des Designprozesses live Entwürfe und Modelle zu erstellen. Diese Modelle sind nicht nur visuell ansprechend, sondern auch funktional, da sie dabei helfen, die räumliche Planung und Gestaltung effizienter und genauer zu gestalten, was die Planung und Entscheidungsfindung erheblich erleichtert. Doch da hört die Nutzung künstlicher Intelligenz noch lange nicht auf.
Der Einsatz des Copiloten von Microsoft
Auch Microsoft setzt mit dem Einsatz von generativer KI neue Maßstäbe in der Technologiebranche. So werden KI-Technologien eingesetzt, um die Entwicklung neuer Softwarelösungen zu beschleunigen und personalisierte Benutzererfahrungen zu schaffen. Die Dynamics 365 Copiloten, die bereits von mehr als 63.000 Unternehmen, darunter Branchengrößen wie 3M und Prada, genutzt werden, revolutionieren bereits heute verschiedene Geschäftsbereiche.
Als intelligente Assistenten optimieren sie Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice durch die Automatisierung von Routineaufgaben und steigern so Effizienz und Produktivität.
Der Einsatz von Copiloten ist jedoch nicht auf den Dynamics Kontext beschränkt. Es sind bereits über 150 spezialisierte Copiloten in der Entwicklung, die spezifische Anforderungen erfüllen – vom Power BI Copilot für die Dateninterpretation bis zum Power Apps Copilot für interaktive Benutzererlebnisse. Sie sind integraler Bestandteil der Microsoft-Produktfamilie und tragen in ihrer Gesamtheit dazu bei, Kundeninteraktionen und interne Prozesse zu optimieren, um ein nahtloses und verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen.
Transformation des Kundenerlebnisses durch Next-Gen AI
Kund:innen wünschen sich heute vor allem eines: schnellere Interaktionen und personalisierte, relevante Informationen. Untersuchungen zeigen, dass ein Viertel der Kund:innen bereits nach einer schlechten Erfahrung bereit ist, ein Unternehmen zu verlassen (Quelle: Positives Kundenerlebnis erzeugen: Warum Unternehmen in wichtigen Momenten versagen, Digital Buisness Cloud, 2021). Diese Herausforderungen unterstreichen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses.
Gleichzeitig verbringen Vertriebsmitarbeiter:innen einen Großteil ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben, und viele Marketingmitarbeiter*innen sind unsicher über die Effektivität ihres Vertriebs- und Marketingmodells. Mitarbeitende berichten, dass sie zu wenig Zeit und Energie für ihre Arbeit haben, da sie viel Zeit mit Kommunikation und administrativen Aufgaben verbringen.
Generative KI kann Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen. Sie bietet Werkzeuge und Plattformen, die Mitarbeiter:innen produktiver machen. Beispielsweise unterstützen KI-Assistenten, wie die Copiloten, Menschen bei alltäglichen Aufgaben wie dem Verfassen einer E-Mail unter Berücksichtigung vorheriger Interaktionen, oder helfen bei monotonen Aufgaben wie dem Übertragen und Extrahieren von Daten, damit sie sich auf die Interaktion mit Kund:innen konzentrieren können.
Ein CRM-System, das in Silos arbeitet – sei es in Vertrieb, Marketing oder Service – führt dazu, dass auch Unternehmen in Silos arbeiten. KI der nächsten Generation kann helfen, diese Silos aufzubrechen, indem sie Probleme diagnostiziert, Informationen bereitstellt und die Kundenerfahrung optimiert. Sie hilft dabei, Marketing, Vertrieb und Kundendienst zu verbinden und eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbasis zu erhalten.
Während diese Technologien in einer Vielzahl von Bereichen, Prozessen und Anwendungsfällen unterstützen, ist ihre Rolle klar definiert: Sie sind Copiloten, keine Autopiloten. Sie liefern Lösungen, die auf Modellen und Mustern basieren, aber die einzigartige Vision und die strategische Entscheidungsfindung bleiben fest in menschlicher Hand.
Künstliche Intelligenz trifft auf menschliche Kompetenz
Trotz aller Technik bleibt eines unverändert: Menschliche Intelligenz ist und bleibt der entscheidende Faktor. Auch wenn KI beeindruckende Ergebnisse liefert, sind es letztlich Menschen, die diese Ergebnisse steuern, verfeinern und in die richtigen Bahnen lenken. Hier kommt dem sogenannten Prompt Engineering eine Schlüsselrolle zu. Dabei geht es darum, die KI mit präzisen Anweisungen und Kontextinformationen zu den gewünschten Ergebnissen zu führen. Die Entwicklung im Bereich Prompt Engineering zeigt beispielhaft, wie schnell sich die Interaktion mit KI weiterentwickelt. Es reicht nicht aus, der KI nur Aufgaben zu stellen – sie muss mit Beispielen und Kontexten gefüttert werden, um zu lernen und sich anzupassen. So wird aus einer KI, die Aufgaben ohne Vorerfahrung auf Anhieb löst, eine KI, die aus wenigen Beispielen lernt und ihre Ergebnisse verbessert.
Diese Fortschritte in der KI haben auch direkte Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Immer mehr Mitarbeitende suchen nach flexibleren Arbeitsmöglichkeiten, insbesondere nach Möglichkeiten für Telearbeit. Gleichzeitig erwarten Führungskräfte in vielen Unternehmen Budgetkürzungen im nächsten Jahr. Next-Gen AI kann hier eine entscheidende Rolle spielen, indem sie Unternehmen in die Lage versetzt, die Herausforderungen eines sich wandelnden Arbeitsumfelds zu bewältigen. Durch den Einsatz dieser fortgeschrittenen KI-Technologie können Unternehmen effizienter arbeiten und flexiblere Arbeitsmodelle umsetzen, da sie eine Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter:innen unabhängig von ihrem Standort effektiv zusammenarbeiten können. So können Arbeitgeber den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter:innen gerecht werden und gleichzeitig ihre wirtschaftlichen Ziele verfolgen.Top of Form
Auswirkungen auf den Arbeitsplatz der Zukunft
Aktuelle Trends deuten darauf hin, dass Unternehmen in Zukunft daran gemessen werden, wie gut sie generative KI nutzen. Es gibt Unternehmen, die planen, die Copiloten zu integrieren, und es gibt andere, die diese Funktionalitäten auf jeden Fall erhalten werden, auch wenn sie dies noch nicht geplant haben. Hier sehen wir als Beratungsunternehmen unsere Aufgabe darin, in enger Zusammenarbeit mit unseren Kund:innen solche Erfahrungen zu entwickeln. Ziel ist es, die Copiloten effektiv in die täglichen Prozesse zu integrieren, um einen echten Mehrwert zu schaffen.
Die KI-Revolution verändert die Arbeitswelt grundlegend, indem sie Routineaufgaben automatisiert und den Mitarbeitenden mehr Raum für kreative und strategische Tätigkeiten gibt. In Zukunft wird es entscheidend sein, sich Fähigkeiten anzueignen, die KI nicht ersetzen kann, wie kritisches Denken, Problemlösung und emotionale Intelligenz. Die Fähigkeit, mit KI zu interagieren und sie zu steuern, die sogenannte AI Literacy, wird ebenso wichtig sein wie traditionelle Computerkenntnisse. Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen und Anpassungsfähigkeit sind Schlüsselfaktoren für den beruflichen Erfolg. Während technisches Know-how weiterhin gefragt sind, werden zwischenmenschliche Kompetenzen und die Fähigkeit zur interdisziplinären Zusammenarbeit immer wichtiger. Mit KI als Werkzeug können wir unsere menschlichen Qualitäten besser nutzen und so eine synergetische Arbeitskultur schaffen, die Mensch und Maschine optimal verbindet.
Aktuell ist es besonders wichtig, sich einen Überblick zu verschaffen und wichtige Fragen zu stellen. Denken Sie zum Beispiel darüber nach, wie automatisierte KI-Systeme Ihren Arbeitsalltag beeinflussen könnten. Fragen Sie sich, welche spezifischen Fähigkeiten des kritischen Denkens und der Problemlösung Sie entwickeln können, um in einer zunehmend von KI geprägten Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Überlegen Sie, wie Sie Ihre emotionale Intelligenz einsetzen können, um in einem technologieorientierten Umfeld effektiver zu kommunizieren und zu arbeiten. Schließlich ist es wichtig, das Gleichgewicht zwischen technischen und zwischenmenschlichen Fähigkeiten in Ihrer derzeitigen oder zukünftigen Rolle zu bewerten und zu erkunden und sich zu fragen, wie Sie von einer Arbeitskultur profitieren können, die Menschen und KI optimal miteinander verbindet.
