Kanban kennen viele aus der Industrie, besser gesagt aus dem Lean Management. Dort findet das Wort seinen Ursprung und bedeutet so viel wie „Kärtchen“.
Schauen wir uns die Verwendung von Kanban in der Industrie an, stellen wir fest, dass hierbei Fertigungsschritte in einzelne kleine Teilbereiche oder Teilfertigungen unterteilt werden. Kanban Karten werden beispielsweise dazu verwendet, um neues Material zu beschaffen, sobald es unter einer Mindestmenge liegt. Häufig legt man die Karte zwischen das Material, an die Stelle, bei der bestellt werden soll. Wird das letzte Teil vor der Mindestmenge entnommen, erscheint die Karte und diese kann zur Beschaffung gegeben werden.
Eine weitere Möglichkeit die Produktion mit „Kärtchen“ bzw. Kanban zu unterstützen, ist ein sogenanntes Kanban Board. Es dient der Optimierung des Produktionsprozesses, da es den Stand der Arbeitselemente übersichtlich darstellt.
Kann Kanban auch im Service unterstützen?
Durchaus. Wie genau, zeigen wir Ihnen im folgenden Beitrag. Zunächst müssen wir den klassischen Kundenservice-Prozess näher betrachten: Anfragen werden vom Kunden erstellt, vom Unternehmen priorisiert bearbeitet und schlussendlich abgeschlossen. Ein Kanban Board in seiner rudimentären Ausprägung weist genau diese Schritte auf.
Dazwischen gibt es allerdings viele weitere Schritte. So kann es sein, dass für ein Ticket weitere Informationen aus der Entwicklungsabteilung oder dem Verkauf benötigt werden. Die Anwendung des Kanban Boards erlaubt das Hinzufügen weiterer Prozessschritte. Stellen wir uns jetzt ein Kanban Board vor, auf dem Anfragen des Kunden zu finden sind und erweitern den rudimentären Prozess um zusätzliche Schritte, wie z.B. Abklärung durch Entwicklungsabteilung oder Warten auf Informationen durch Verkaufsabteilung.
Möglicherweise werden Sie sagen: „Das haben wir doch schon“. Ja, das ist richtig: Jedes gute System, in dem Anfragen bearbeitet werden, erlaubt es, diverse Zwischenschritte hinzuzufügen. Aber ist das wirklich übersichtlich und schnell zu bedienen?
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Es ist Freitagnachmittag um 16:00 Uhr. Sie sind Leiter eines Service-Teams und Ihr Vorgesetzter fragt Sie, wie viele Anfragen aktuell im Service bearbeitet werden. Sie müssen jetzt herausfinden, in welchem Status sich die Anfragen befinden und ob Ihr Team für die langen Durchlaufzeiten verantwortlich ist oder ob Sie auf Rückmeldung von anderen Abteilungen warten. Dann geht der Stress los: Sie beginnen die Übersicht der Anfragen durchzuschauen und im Kopf mitzuzählen, welchen Status die Anfragen haben: Dazu öffnen Sie gegebenenfalls die ein oder andere Anfrage, um weitere Details zu erhalten. Doch das muss nicht sein!
Aus diesem Grund haben wir ORBIS Power Kanban entwickelt: Ein sehr flexibles Kanban Board, mit dessen Hilfe sich zum einen Anfragen sehr schnell im Status verändern lassen, beispielsweise via Drag & Drop und zum anderen erweiterte Anfragedetails optisch ansprechend darstellen lassen.
Was genau ist ORBIS Power Kanban?
ORBIS Power Kanban kann verschiedene Entitäten, also Daten aus Dynamics 365 übersichtlich darstellen. Es ist auch möglich, Sub-Entitäten abzubilden, wie z.B. Tasks, die an Tickets hängen. In welchem Status sich ein Datensatz aus ORBIS Power Kanban befindet, lässt sich frei konfigurieren. Wenn also nicht der System-Status des Datensatzes dafür verantwortlich sein soll, in welchem Schritt sich der Datensatz auf dem Kanban Board befindet, lässt sich das einstellen.
Hinter der Darstellung steckt ein Konfigurationsdatensatz, Entwicklungsarbeit ist nicht notwendig. Falls mehrere Konfigurationen benötigt werden, ist das ohne weiteres möglich.
Sie benötigen weiterhin die Standardlistenansicht der Daten? Kein Problem, es kann weiter zwischen ORBIS Power Kanban und den Standardansichten gewechselt werden.
Die wichtigsten Funktionen von ORBIS Power Kanban im Überblick
Im Folgenden werden die Funktionen von ORBIS Power Kanban anhand der Entität „Case“ (Ticket) erklärt. Hier sehen Sie ein Beispiel, wie das Board aussehen kann.
Per Drag & Drop können Datensätze in einen anderen Status verschoben werden.
Sollten auf den einzelnen Karten oder oberhalb des Boards neue Buttons benötigt werden, können diese über die Konfiguration hinzugefügt werden, beispielsweise um die Priorität zu steigern oder zu senken.
Sub-Entitäten
Weiter oben wurde beschrieben, dass es möglich ist, Sub-Entitäten zu dem Board hinzuzufügen. Sub-Entitäten haben ein übergeordnetes Element. Dies kann angewählt werden, um eine Detailansicht mit zugehörigen Sub-Entitäten zu erhalten. Hier sehen Sie ein Beispiel von einem Case mit seinen Tasks.
Die einzelnen Tasks können hier genau wie auf der Übersicht verschoben werden und es stehen dieselben Aktionen, wie auf der Board Übersicht zur Verfügung, mit dem Unterschied, dass mehr Details verfügbar sind.
Ansicht auf Entitätsebene
Nachdem wir uns die Haupt-Funktionen des Boards auf der Listenansicht angeschaut haben, schauen wir uns an, wo wir ORBIS Power Kanban noch einbinden können – und zwar auf einem Datensatz selbst. Die Ansicht ähnelt hier von der Funktion der obigen Detailansicht. Stellen wir uns vor, wir bearbeiten einen Case bzw. ein Ticket und möchten eine Übersicht über die Tasks erhalten, die zu erledigen sind. In diesem Fall binden wir ORBIS Power Kanban auf dem Datensatz ein. Dies kann wie folgt aussehen:
Auch hier stehen uns dieselben Funktionen, wie auf der Board Übersicht zur Verfügung, jedoch mit Fokussierung auf die Sub-Entitäten des Cases.
Eigene Buttons
Nachdem wir in die Detailansichten von ORBIS Power Kanban vorgedrungen sind, widmen wir uns wieder den Funktionen der Board Übersicht. Dort haben wir einige erweiterte Funktionalitäten implementiert, die zu einer erheblichen Arbeitserleichterung und vor allem Zeitersparnis bei der Bearbeitung beitragen können.
Stellen wir uns vor, ein Kunde ruft an und sagt, dass wir vier seiner fünf offenen Tickets abschließen können, weil er das Problem selbst gelöst hat. Jedes Ticket einzeln zu öffnen und zu schließen wäre der Weg, den man normalerweise gehen würde. ORBIS Power Kanban bietet hier einen leichteren Weg: Eigene Dialoge, über die Tickets direkt abgeschlossen werden können.
Diese eigenen Dialoge können nicht nur zum Abschließen von Tickets genutzt werden, sondern für viele verschiedene Funktionen.
Erweiterte Funktionalitäten
An diesem Punkt, kann man sich fragen: Wenn ich mir das Board mit allen Tickets anschaue, wie finde ich jetzt die Tickets des Kunden, den ich gerade am Telefon habe? Ganz einfach: Es gibt eine Suche. Die Suche hebt Ergebnisse hervor und zeigt nur relevante Datensätze an.
Sollte das Ticket zur Überprüfung noch geöffnet werden müssen, besteht die Möglichkeit, den Datensatz als sogenannten Modal Dialog zu öffnen, ähnlich wie ein Pop-Up.
Datensätze können allerdings nicht nur als Modal Dialog, sondern auch als geteilte Ansicht zur Schnellansicht angezeigt werden.
Auf der rechten Seite sehen Sie das gewählte Ticket.
Das Telefonat mit dem Kunden ist abgeschlossen und Sie widmen sich wieder der Bearbeitung der Tickets. Bei einer Vielzahl von Tickets ist es nicht sinnvoll, alle Tickets einzeln anzuschauen, möglicherweise mehrfach am Tag. Dafür gibt es in ORBIS Power Kanban eine einfache Lösung: Sie haben die Möglichkeit, Trigger für Benachrichtigungen zu setzen. Werden dann bestimmte Änderungen an einem Ticket durchgeführt, erhalten Sie oder andere Benutzer eine Benachrichtigung.
Fazit
Die Anforderungen an moderne Service-Organisationen steigen stetig. Flexibilität, Qualität und Quantität sind nur drei der Anforderungen, die es zu erfüllen gilt. Nicht zuletzt, um die Kunden zufrieden zu stellen und kostengünstigen Service zu bieten. ORBIS Power Kanban leistet einen wesentlichen Beitrag hinsichtlich der Prozesse und des Toolings, um vor allem Zeit und Geld zu sparen. Zudem ist ORBIS Power Kanban so flexibel, dass es sich auf sehr viele Prozesse, Entitäten und Anforderungen anpassen lässt.
Wir zeigen Ihnen das Board gerne in einer Live-Demo und geben Ihnen einen Einblick in die Flexibilität der Konfiguration.
