SAP ERP-Nutzern setzten über viele Jahre hinweg auf SAP Customer Service (CS) als Modul zur Verwaltung von Service- und Wartungsprozessen. Mittlerweile hat SAP das Nutzungsrecht von CS abgekündigt und der Support endet 2027. Zeitgleich sind bereits viele SAP ERP-Nutzer zu S/4HANA gewechselt oder planen den Umstieg. Und auch in Sachen Service bietet S/4HANA mit S/4HANA Service eine neue Lösung, die zudem eine bessere End-to-End-Prozessabbildung und Prozessintegration im Zusammenspiel mit der SAP Service Cloud Version 2 und SAP Field Service Management liefert.
Schauen wir daher zunächst einmal auf den End-to-End-Serviceprozess.
S/4HANA Service im End-2-End-Serviceprozess
Für eine hervorragende Service Excellence sind in einer perfekten Servicewelt der Kundendienst (Customer Service), das Backoffice (Service Operations), inkl. Werkstatt-Leistungen und der Außendienst (Field Service) nahtlos miteinander verbunden. Genau das liefert die SAP mit den Lösungen SAP Service Cloud Version 2, SAP S/4HANA Service und SAP Field Service Management. Diese sind dabei modular aufgebaut – damit Sie genau die Prozesse abbilden können, die Sie auch benötigen. Die folgende Grafik zeigt das Zusammenspiel (inkl. SAP CX AI Toolkit und ORBIS Customer Service Portal) und was dabei möglich ist.
Durch die durchgängige Prozessintegration können z. B. direkt in der SAP Service Cloud Version 2 Serviceangebote, Aufträge, und Retouren eingesehen oder erfasst werden. Das steigert die Effizienz der Service-Mitarbeitenden und letztlich auch die Kundenzufriedenheit. Auch der Vertrieb erhält so einen besseren Einblick in Kundenfälle und kann diese mitberücksichtigen.
Wichtige Funktionen von S/4HANA Service für einen zukunftsfähigen Kundenservice
Wie die obenstehende Grafik zeigt, ist S/4HANA Service die zentrale Komponente zur Integration von Serviceprozessen Mit seinen Funktionen ermöglicht S/4HANA Service die reibungslose Zusammenarbeit zwischen operativen und kaufmännischen Prozessen. So trägt es zu mehr Transparenz und Nachvollziehbarkeit bei. Die Automatisierung von Serviceabläufen wird möglich.
Ganzheitlich betrachtet bietet S/4HANA Service damit im Vergleich zu SAP Customer Service (CS) Funktionen, die den steigenden Anforderungen an einen kundenorientierten Service besser gerecht werden – bei weniger individuellem Anpassungsbedarf.
Auf die aus unserer Sicht wichtigsten Funktionen werfen wir jetzt einen Blick:
Lösungsangebot/-auftrag
Neu im Vergleich zu SAP CS ist das Lösungsangebot bzw. der Lösungsauftrag. In diesem können verschiedene Geschäftsprozesse vereint werden, wie zum Beispiel:
- der Verkauf von Waren,
- einmalige Serviceleistungen,
- Serviceleistungen, die in langfristigen Servicevereinbarungen festgelegt sind,
- Abonnementabrechnungen,
- und Serviceleistungen, die als Kundenprojekte geliefert werden sollen.
Ausgehend von diesem Lösungsangebot/-auftrag können Folgegeschäftsvorgänge, wie Kundenaufträge, Serviceaufträge, Serviceverträge und Abonnements getriggert und entsprechend angelegt werden. Das hat zum Vorteil, dass der manuelle Aufwand reduziert wird und der Prozess so beschleunigt wird. Auch die Erstellung von umfangreichen Angeboten/Verträgen z. B. mit verschiedenen Produkttypen oder komplexen Preisgestaltungsmodellen wird so vereinfacht. Eine zusätzliche Unterstützung im Rahmen der Angebotserstellung ist die Standardintegration von SAP CPQ in S/4HANA Service. Durch Kombination von SAP CPQ und SAP Intelligent Product Recommendation mit seinen KI-Funktionalitäten wird der Angebotsprozess noch komfortabler und effizienter.
Serviceangebot- bzw. -vertrag
Serviceangebote bzw. Serviceverträge können an sich auch sehr komplex werden. Kundenspezifische Preisvereinbarungen, Service Level Agreement (SLA), Reaktionszeiten oder die Kombination verschiedener Produkttypen (z. B. Reparatur als Dienstleistung und Ersatzteile als materielle Güter) müssen evtl. berücksichtigt werden. Das ist in S/4HANA Service problemlos möglich.
Serviceauftragsmanagement
Das Serviceauftragsmanagement ermöglicht eine umfassende und dennoch übersichtliche Verwaltung von Serviceaufträgen von der Erstellung bis zur Fertigstellung, inklusive Ersatzteilprüfung. Dabei können Informationen aus den Modulen Beschaffung, Bestandsführung und Fakturierung direkt mit betrachtet werden. Anders als im CS-Serviceauftrag sind dabei Preisfindung und Verfügbarkeitsprüfung direkt im Auftrag möglich.
Subscription Order Management
Immer häufiger kommen serviceorientierte Geschäftsmodelle in Form von Subscription/Abo-Modellen – Equipment as a Service (EaaS) – zum Einsatz. Mit S/4HANA Service können Abos automatisiert erstellt und verwaltet werden. Verschiedene Preis- und Abrechnungsmodelle auch unter der Berücksichtigung von Rabatten und Sonderangeboten können dabei zu Grunde gelegt werden.
Ersatzteilgeschäft
Mit S/4HANA Service wird die Verwaltung des Verkaufs von Ersatzteilen optimiert. Durch Echtzeit-Daten haben Sie z. B. stets den Überblick über den Ersatzteilbestand. Nachbestellungen können automatisiert erfolgen und Ersatzteillieferungen direkt im Servicevertrag berücksichtigt werden.
Weitere Vorteile von S/4HANA Service
umfangreichen Funktionen schon Vorteil genug sind. Aber da gibt es noch mehr:
- Eine moderne Benutzeroberfläche (SAP Fiori) sorgt für eine hohe User Akzeptanz und durch die verbesserte Übersicht wird produktiveres Arbeiten möglich.
- Durch die Nutzung von Echtzeit-Daten, dank der In-Memory-Technologie von S/4HANA, können schnellere und fundiertere Entscheidungen getroffen werden.
- Integration von KI-Funktionalitäten über SAP Joule und die SAP Service Cloud Version 2
- Vielfältige Automatisierungsmöglichkeiten entlang des gesamten Serviceprozesses
Bereit für die Zukunft? Der Umstieg von SAP CS auf S/4HANA Service
Mit S/4HANA Service steht eine innovative und leistungsstarke Lösung bereit, die Ihnen alle Werkzeuge für einen zukunftsfähigen Kundenservice an die Hand gibt.
Sollten wir Sie bisher noch nicht von S/4HANA Service überzeugt haben oder Sie noch in der Überlegungsphase sein, beraten wir Sie natürlich auch gerne individuell und persönlich.
Ansonsten haben Sie bis voraussichtlich 2030 auch die Möglichkeit, SAP CS unter S/4HANA in einem Kompatibilitätsmodus zu verwenden. Neuerungen und Innovationen sind im SAP CS-Umfeld allerdings nicht mehr zu erwarten. Grundsätzlich kann die Nutzung im Kompatibilitätsmodus im Rahmen eines schrittweisen Umstiegs trotzdem sinnvoll sein – z. B. im Hinblick auf verfügbare IT-interne Ressourcen.
Wir empfehlen sich rechtzeitig über einen Umstieg und die möglichen Optionen zu informieren.
Umfassende Informationen rund um den B2B-Kundenservice der Zukunft haben wir Ihnen in unserem kostenlosen eBook zusammengefasst.
