Was ist Wissensmanagement?
Wissen spielt im Laufe der Menschheitsgeschichte eine wichtige Rolle und ist ein treibender Faktor für die Entwicklung unserer Gesellschaft. Es ist der Motor für Fortschritt und Innovation, von grundlegenden Erfindungen wie dem Rad bis hin zu modernen Errungenschaften wie dem Internet.
Unter Wissensmanagement, auch als Knowledge Management bekannt, versteht man hier den Prozess der gezielten Erfassung, Sammlung, Nutzung und Weitergabe von Wissen innerhalb einer Organisation, um ihre Ziele zu erreichen und Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Dieses sorgfältig aufbereitete Wissen dient dazu, Fragen zu beantworten und fundierte Entscheidungen zu treffen. Dazu nutzt man eine – meist softwarebasierte – systematische Verwaltung.
Wissensmanagement im Unternehmen
Wissensmanagement ist für Unternehmen jeder Größe und Branche von entscheidender Bedeutung. Das Sammeln, Speichern, Verwalten und Teilen von Wissen können den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen beim Umgang mit Wissen ist die Fragmentierung. Wissen ist in der Regel über verschiedene Systeme, Abteilungen und Mitarbeiter verteilt, was dazu führt, dass ein schnelles und effektives Auffinden und Nutzen erschwert wird. Schafft man es jedoch das vorhandene Wissen im Unternehmen zu bündeln, so dass relevante Informationen für alle Mitarbeiter verfügbar sind, dann schafft man es schneller und effizienter auf Kundenanfragen und -probleme oder Produktoptimierungen reagieren zu können.
Der demografische Wandel
In der heutigen Zeit ist neben der Strukturierung von Wissen eine der stärksten Herausforderungen der demografische Wandel und das damit verbundene Abwandern des Wissens, welches in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter steckt.
Verlässt ein erfahrener Wissensträger das Unternehmen, verliert es dadurch den Zugriff auf sein Wissen. In wenigen Jahren werden die Baby Boomer aus dem Erwerbsleben ausscheiden, was zu großen Problemen in den Unternehmen führen wird: Gab es 2019 noch 45,5 Millionen Erwerbspersonen, reduziert sich diese Zahl seit 2020 täglich um 2.500 ausscheidende Mitarbeiter – Tendenz steigend!
Die Bewältigung dieser Aufgabe – das Bewahren von Wissen im Unternehmen – kann zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. Auch hier gilt: Dieses Wissen muss systematisch erfasst, strukturiert, klassifiziert und allen Beteiligten zur Verfügung gestellt werden.
Wissensmanagement im Service
In der Service-Organisation eines Unternehmens ist Wissen unersetzlich, denn Service baut auf Wissen auf – sei es in Bezug auf das Produkt, den Kunden oder die Lösung selbst. Wissensmanagement hat hier eine entscheidende Rolle für den Erfolg in der direkten Kundenbetreuung und bei der Lösung von Problemen. Alle Informationen, sei es in einer strukturierten oder unstrukturierten Form, müssen in Wissen umgewandelt und optimal genutzt werden, um die Servicequalität zu verbessern, Problemlösungen zu beschleunigen und die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.
Wissensmanagement im Service resultiert in einer „Wissensdatenbank“ (Knowledge Base), die über den gesamten Serviceprozess – vom Self Service über Field Service bis hin zu Customer Voice – zur Verfügung steht. Somit kann in jeder Prozessphase auf das dort hinterlegte Wissen zugegriffen werden, um das Kundenerlebnis (Customer Journey) sowie die Bearbeitung der Serviceanfragen optimal zu unterstützen.
Vorteile von Wissensmanagement im Kundenservice:
Wissensmanagement im Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen, die dazu beitragen können, die Servicequalität zu verbessern und die Effizienz der Serviceprozesse zu steigern. Dies führt zu langfristig zufriedeneren Kunden und einer stärkeren Wettbewerbsposition.
1. Erhöhte Kundenzufriedenheit:
Durch den schnellen Zugriff auf relevante Informationen können Servicemitarbeiter Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeiten, was zur Steigerung der Kundenzufriedenheit führt.
2. Verkürzte Reaktionszeiten:
Durch das Wissensmanagement werden häufig gestellte Fragen und Probleme erkannt, so dass vordefinierte Antworten zur Verfügung gestellt werden können. Dies führt zu verkürzten Reaktionszeiten.
3. Uneingeschränkter Zugriff:
Servicemitarbeiter können unabhängig von Zeit und Ort auf relevante Informationen zugreifen und sind dabei nicht auf andere Personen angewiesen.
4. Effizienzsteigerung:
Der Zugriff auf bereits vorhandenes Wissen reduziert die Notwendigkeit, Informationen erneut zu suchen oder Anfragen an Kollegen weiterzuleiten. Dies spart Zeit und Ressourcen.
5. Gleichbleibende Servicequalität:
Durch das Wissensmanagement haben alle Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen und bewährten Praktiken, wodurch eine konsistente Servicequalität sichergestellt wird, unabhängig davon, wer die Anfrage bearbeitet.
6. Verbessertes Up-Selling und Cross-Selling:
Durch den Zugriff auf Kundeninformationen und Produktwissen können Servicemitarbeiter gezieltere Empfehlungen für ergänzende Produkte oder Dienstleistungen abgeben.
7. Nutzung von Kundenfeedback:
Durch die Erfassung des Kundenfeedbacks und dessen Integration in das Wissensmanagement können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen jederzeit verbessern.
3 Tipps für zentralisiertes Wissensmanagement
Tipp 1: Etablieren Sie ein führendes System
Die Existenz mehrerer unterschiedlicher Servicesysteme stellt eine Herausforderung für die Serviceprozesse, die Produktivität der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis dar. Daher ist es notwendig, eine zentrale Wissensdatenbank für den Service zu etablieren, die als einzige verlässliche Informationsquelle dient. Auf diese Weise ermöglichen Sie nicht nur einen direkten Zugang zu den richtigen Informationen, reduzieren auch den erforderlichen Wartungsaufwand. Zusätzlich wird die Aktualisierung oder Erweiterung von Informationen dadurch vereinfacht.
Tipp 2: Konzentrieren und konservieren Sie Ihr Wissen
Es ist notwendig, das Wissen der Mitarbeiter zu erfassen und zu dokumentieren. Darüber hinaus sollten neue Informationsquellen, wie beispielsweise die Erfahrungen der Servicetechniker vor Ort, genutzt werden, um zusätzliche Daten für die Bearbeitung von Serviceanfragen zu gewinnen. Dennoch bleibt die bevorzugte Methode, so viele Informationen wie möglich in einem einzigen System zu zentralisieren.
Tipp 3: Stellen Sie das Wissen allen zur Verfügung
Wissen wird nicht ausschließlich im Servicebereich benötigt, im Gegenteil: Praktisch alle Abteilungen, wie z.B. Produktion, Qualitätsmanagement, Pre Sales, etc., müssen auf das gespeicherte Wissen zugreifen können. Eine Benutzeroberfläche des zentralen Servicesystems, die auf die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichtet ist, erleichtert das Auffinden relevanter Informationen.
Ist es mit dem Zentralisieren von Wissen bereits getan?
In der Regel reicht das nicht aus. Mit Hilfe der KCS-Methode (Knowledge Centered Service), einer bewährten Methode zum Wissensmanagement, die auf die Anforderungen von Unternehmen und Kunden zugeschnitten ist, kann Wissen systematisch erfasst und bereitgestellt werden. Diese Methode basiert auf zwei grundlegenden Prinzipien: Erstens wird Wissen immer dann erstellt und aktualisiert, wenn es benötigt wird, und zweitens erfolgt die Entwicklung von Wissen im Rahmen eines kooperativen Prozesses und kontinuierlicher Verbesserung. Die KCS-Methode fördert die Schaffung einer Wissenskultur im Unternehmen, in der alle Mitarbeiter Verantwortung für das Sammeln und Teilen von Wissen übernehmen.
Wie kann ORBIS Sie bei der Einführung von Wissensmanagement unterstützen?
Für uns als ORBIS ist es wichtig, keine rein technische Implementierung von Serviceprozessen und Wissensmanagement-Lösungen in Ihrem Unternehmen durchzuführen, sondern gemeinsam mit Ihnen ziel- und zeitgerechte sowie erprobte Varianten zu diskutieren. Diese bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre eigenen Ideen mit einzubringen, um dann eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten.
Bei der Beratung und Implementierung von Serviceprozessen und Wissensmanagement-Lösungen konzentrieren wir uns nicht ausschließlich auf die Service-Lösungen von Microsoft Dynamics 365, sondern binden die gesamte Microsoft Plattform mit ein und ergänzen das Lösungsportfolio u.a. mit weiteren Expertensystemen wie z. B. dem Empolis Service Express von unserem langjährigen Partner Empolis.
