Heutzutage ist es für den Erfolg eines Unternehmens essenziell, den Mitarbeitenden rund um die Uhr über eine zentralisierte Plattform Informationen über ihre weltweiten Kunden und Interessenten zur Verfügung zu stellen. Ebenfalls wird erwartet, dass Mitarbeitende Informationen zu diesen entsprechend erfassen und pflegen. Ein globaler Wettbewerbsdruck macht diese Informationen unerlässlich. Um dies sicherstellen zu können, werden oft Customer-Relationship-Management (CRM) Systeme verwendet. Ein Beispiel hierfür ist Microsoft Dynamics 365.
Systemeinführungen sind in der Regel komplex und herausfordernd, besonders die von CRM-Systemen, da hier noch auf lokale Gegebenheiten und kulturelle Aspekte eingegangen werden muss. In diesem Blogartikel wollen wir Ihnen fünf Tipps mit an die Hand geben, um Ihren späteren Projekterfolg bei der CRM-Einführung zu sichern.
5 Tipps zum Projekterfolg bei der Einführung von CRM-Systemen
1. Frühe Einbeziehung der Mitarbeitenden und Nutzer
Vorherrschende persönliche Befindlichkeiten, Ängste oder Detailwissen von Mitarbeitenden werden oft vernachlässigt oder unterschätzt. Aus diesem Grund sollten Sie frühzeitig mit den Mitarbeitenden und den späteren Nutzern in Kontakt treten und diese über das Projekt informieren und einbeziehen. So erhöhen Sie die spätere Akzeptanz und die Nutzung des Systems.
Um Hindernisse und Probleme frühzeitig zu identifizieren, sollten Sie die Anforderungen und Erfahrungen von Mitarbeitenden rechtzeitig berücksichtigen. Diese lassen sich dadurch zeitnah beseitigen. Durch Workshops, Umfragen oder Key-User-Gruppen können Sie wertvolle Einblicke erlangen, welche zu einem benutzerfreundlichen und funktionalen CRM-System beitragen können. Durch diese Einbindung, gerade im internationalen und kulturellen Kontext, wird das Gefühl der „Mitverantwortung“ geschaffen, wodurch das Vertrauen in das neue System gestärkt wird.
2. Kontinuierliche Kommunikation
Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor ist die kontinuierliche Kommunikation mit den zukünftigen Nutzern. Die Einführung einmalig anzukündigen und dann von sich nichts mehr hören zu lassen ist nicht förderlich. Dies führt zu dem sogenannten „Flurfunk“ und bringt in der Regel nur Verunsicherungen und Falschinformationen mit sich.
Steuern Sie frühzeitig dagegen und halten Sie die zukünftigen Nutzer mit regelmäßigen Informationen auf „Ballhöhe“. So gewährleisten Sie, dass diese wissen, in welchem Stadium sich das Projekt gerade befindet und was, wann als nächstes zu erwarten ist. Hier bietet sich der Einsatz von Newslettern und/oder eine Projektwebseite an. Mit überschaubarem Aufwand lassen sich hier positive Effekte für den Projekterfolg erzielen.
3. Lokale Gegebenheiten berücksichtigen
Einführungen neuer IT-Systeme werden in den meisten Fällen von einer zentralen IT aus dem Hauptquartier geplant und durchgeführt. Oft existiert die Annahme, dass die Prozesse und Arbeitsweise überall gleich ist und daher wird die Planung zentral über alles gemacht. Leider stellt sich schnell heraus, dass dies nicht für alle Systeme so sinnvoll ist. In Bezug auf CRM-Systeme sollten Sie unbedingt die lokalen Gegebenheiten berücksichtigen. Diese können in unterschiedlichen Anforderungen und kulturellen Aspekten gegeben sein. Werden diese nicht oder nur sehr stiefmütterlich berücksichtigt, so führt dies unweigerlich zu Problemen, spätestens nach dem Go-Live.
Um dies zu umgehen, sollten Sie frühzeitig mit den lokalen Teams und Verantwortlichen zusammenarbeiten und diese mit einbeziehen. Hinterfragen Sie direkt gegebenenfalls Besonderheiten bei den Geschäftsprozessen oder spezielle Anforderungen in Bezug auf Marktgegebenheiten oder kulturellen Aspekte. Der frühe Kontakt, die Einbeziehung und das Aufzeigen der Flexibilität erhöht das Vertrauen und trägt zum späteren Erfolg bei. Aus unserer Erfahrung können oft Nebeneffekte wie zum Beispiel die Steigerung der Effizienz und der Effektivität festgestellt werden.
4. Benutzerperspektive einnehmen: Herausforderungen und Probleme verstehen
Oft reicht es nicht aus, nur die lokalen und kulturellen Gegebenheiten zu berücksichtigen, sondern man benötigt auch ein Verständnis für den Nutzer und dessen Schwierigkeiten und Probleme in Bezug auf das neue CRM-System. Hier ist es hilfreich, dass Sie sich die Zeit nehmen und die Position und Sichtweise des Nutzers einnehmen und verstehen, woran es gerade hakt.
Dazu empfehlen wir Ihnen, regelmäßig Usability-Tests und Feedback-Runden durchführen und das direkte Gespräch mit den Nutzern zu suchen. Die dadurch gewonnen Einblicke in Erfahrungen und Schwierigkeiten sind sehr wertvoll und können nur im direkten Austausch gewonnen werden! Sie sind so in der Lage Probleme rechtzeitig zu identifizieren und ebenso frühzeitig Lösungen für diese zu finden und zu entwickeln.
Durch den Perspektivenwechsel sind Sie in der Lage, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und diese sicherzustellen. Dadurch steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die spätere Produktivität.
5. Training und Schulung nicht unterschätzen
Als letzten der fünf Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Einführung eines neuen CRMs, sehen wir die gründliche Schulung der Benutzer. Es reicht nicht aus, das System einfach nur zu implementieren und dann zu hoffen, dass die Benutzer es intuitiv verstehen.
Damit sich die Nutzer im Umgang mit dem neuen System sicher fühlen, sollten Sie diese entsprechend schulen. Erstellen Sie dazu detaillierte Schulungspläne und -unterlagen. Berücksichtigen Sie hier auch das unterschiedlichen Lernverhalten der zukünftigen Nutzer. Hier sollten Sie unterschiedliche Lernmethoden wie Präsenzschulungen, Online-Kurse oder Webinare anbieten. Die Erstellung eines oder mehrerer Handbücher sehen wir als obligatorisch. Vergessen Sie hier auch nicht das Thema Sprachen. Setzen Sie nicht voraus, dass alle Nutzer „perfektes“ Englisch sprechen. Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Schulungsunterlagen und Kurse in der jeweilig vorherrschenden Landessprache erstellt sind, sodass Sie eine bestmögliche Akzeptanz und Nutzung sicherstellen können.
Wenn Sie verschiedene Lernmethoden über verschiedene Kanäle in Landessprache, da wo es sich lohnt, anbieten, werden Sie den größten Erfolg verzeichnen. Die Nutzer werden sich sicherer fühlen und ein besseres Verständnis entwickeln.
Weitere Faktoren für Ihren CRM-Projekterfolg
Wie vorangegangen aufgezeigt, ist die Planung und Einführung eines globalen CRM-Systems eine komplexe und zeitintensive Herausforderung. Es gilt viele Aspekte und Themen zu berücksichtigen, die gerne auf Grund von Zeit- und Kostenthemen vernachlässigt werden. Diese jedoch zu vernachlässigen, steigert die Gefahr des Misserfolges des Projektes und damit einhergehend ein wirtschaftliches Risiko.
Nachfolgend möchten wir Ihnen noch weitere Faktoren für Ihren Projekterfolg an die Hand geben:
- Mehrsprachigkeit: Stellen Sie sicher, dass das neue CRM-System in den relevanten Sprachen verfügbar ist. Dies unterstützt den Nutzer und vereinfacht die Nutzung und Verständlichkeit.
- Lokale Datensicherheit: Achten Sie auf lokale Datenschutzbestimmungen! Besonders in der globalen und digitalen Welt, in der es keine physischen Grenzen gibt, diese für den Datenschutz jedoch gelten.
- Change-Management: Häufig erleben wir, dass Menschen auf Veränderungen mit Widerstand reagieren. Oftmals wird eine Veränderung als Belastung, Stressquelle und/oder zusätzliche Arbeit empfunden. Daher ist es wichtig mögliche auftauchende Ängste und Bedenken frühzeitig zu beseitigen beziehungsweise darauf einzugehen. Ein gut durchdachtes Change-Management-Programm kann den Übergang zu einem neuen System erleichtern.
Fazit
Durch die Umsetzung dieser Empfehlungen können Sie sicherstellen, dass Ihr globales CRM-System nicht nur erfolgreich eingeführt wird, sondern auch langfristig einen positiven Beitrag zur Effizienz und Effektivität Ihrer Geschäftsprozesse leistet.
Wenn Sie ein globales CRM-System erfolgreich einführen möchten, dann treten Sie gerne mit uns in Kontakt und beziehen Sie uns rechtzeitig mit ein.
