Grundstein für integrierte CRM-Prozessplattform: Eberspächer führt Microsoft Dynamics 365 Sales ein

Die Temperatur im Fahrzeuginnenraum trägt erheblich zur Sicherheit im Straßenverkehr bei. Deshalb sorgen Klimasysteme im Sommer beim Fahrer für einen kühlen Kopf und bessere Konzentration, im Winter machen Standheizungen die Scheiben schnee- und eisfrei, heizen den Innenraum behaglich vor und ermöglichen einen benzinsparenden sowie umwelt- und motorschonenden Warmstart.

Um die führende Position im Markt zu behaupten und weiter zu wachsen, arbeitet Eberspächer auf Basis seiner langfristigen Strategie mit intelligenten Lösungen für eine saubere Mobilität ohne fossile Brennstoffe. Auch die Produktion wird nachhaltig gestaltet und soll bis 2030 CO₂-neutral sein, außerdem wurden mehrere Exzellenzinitiativen im Einkauf, in der Produktion und dem Supply Chain Management (SCM) realisiert.

Integriertes Cloud-CRM statt „Software-Zoo“

Als Schlüsselfaktor für zukünftigen Erfolg am Markt und bei der Transformation gelten durchgängige, effiziente und transparente Geschäftsprozesse in allen Bereichen. Den Grundstein dafür legt Eberspächer mit der Cloud-Lösung Microsoft Dynamics 365 Sales bei den Vertriebsprozessen im Bereich der Eberspächer Climate Control Systems International GmbH.

Bis vor Kurzem führten die einzelnen Vertriebsstandorte in über 20 Ländern ihre Sales-Prozesse meist mit lokalen IT-Anwendungen oder zum noch Teil mit Microsoft Excel durch. So entstand eine Art „Software-Zoo“ mit einer heterogenen Datenbasis, der die Effizienz und Transparenz der Abläufe erheblich beeinträchtigte.

Einheitliche und transparente Sales-Prozesse

Anders heute: Das neue CRM führt alle Informationen zentral in einer Datenbank in der Microsoft Cloud zusammen – Stichwort Single Point of Truth – und verwaltet sie dort einheitlich und in hoher Qualität. So werden die Prozesse entlang der gesamten Sales-Pipeline, vom ersten Kundenkontakt bis zur Bestellung, über die einzelnen Standorte hinweg harmonisiert und durchgängig und effizient sowie rechts- und compliancekonform abgewickelt.

Die gegenwärtig rund 350 Nutzer im Vertrieb – im Endausbau sollen es 500 sein – profitieren von der hohen Transparenz. Da sie rund um die Uhr auf alle benötigten Daten zugreifen können und jederzeit über die kundenbezogenen Aktivitäten oder den Status von Verkaufschancen und -projekten informiert sind, wirkt sich das positiv auf ihre Produktivität aus. Auch die Ansprache der Kunden und Interessenten und die Kommunikation mit ihnen gestaltet sich dadurch deutlich einfacher und effizienter.

Ähnliches gilt, wenn ein Mitarbeiter vertreten werden muss, weil er krank, in Urlaub oder auf Weiterbildung ist, oder für neu eingestelltes Vertriebspersonal. Und scheidet ein Mitarbeitender aus dem Unternehmen aus, bleibt sein Wissen im Cloud-CRM und somit im Unternehmen erhalten. Wenn man bedenkt, dass ein Account Manager bis zu 30 Kunden betreut, ist das ein unschätzbarer Vorteil.

Angebote aus CRM heraus in SAP erstellen

Dank der zentralen Datenhaltung konnte außerdem ein einheitliches und aussagekräftiges Reporting der Vertriebskennzahlen mit Microsoft Power BI etabliert werden. Und durch den Einsatz des Add-ons „Documents Core Pack“ (DCP) geht auch die Erstellung von Angebots- oder Auftragsdokumenten in Microsoft Dynamics 365 einfach und schnell vonstatten.

„Da das CRM unidirektional mit dem vorhandenen SAP-ERP-System verknüpft ist, ermöglicht das auch eine Echtzeitabfrage der in SAP hinterlegten Preise und Konditionen während des Angebotsprozesses sowie direkt aus der CRM-Oberfläche heraus und die Anlage eines Angebots in SAP“, erklärt Lukman Ahmed, Head of After Sales bei Eberspächer Climate Control Systems. In Zukunft sollen CRM und ERP die Stamm- und Bewegungsdaten auch bidirektional austauschen, damit Kundenaufträge aus dem CRM in SAP erstellt werden können.

Changemanagement als CRM-Erfolgsfaktor

Genauso wichtig war die Wahl des passenden IT-Partners. Den fanden die Verantwortlichen mit der ORBIS SE, die über breit gefächertes Know-how in Bezug auf CRM-Prozesse und Microsoft Dynamics 365 verfügt. Dank der partnerschaftlichen Zusammenarbeit aller Beteiligten konnte das Cloud-CRM zum vereinbarten Termin und unter Einhaltung des veranschlagten Budgets eingeführt werden.

ORBIS ist seit Ende der Pilotphase an Bord. Der international tätige IT-Dienstleister stabilisierte zunächst die vorhandene Pilotinstallation des Cloud-CRM, erstellte das zukünftige Lösungs- und Prozessdesign und nahm ein umfassendes Refactoring vor, um die Akzeptanz der End-User zu erhöhen. Anschließend erfolgte der Rollout auf Basis eines vordefinierten globalen CRM-Templates, das weitgehend auf die Prozessanforderungen der lokalen Standorte zugeschnitten ist, sich bei Bedarf aber per Customizing in begrenztem Umfang anpassen beziehungsweise erweitern lässt.

Ausbau zur umfassenden Cloud-CRM-Prozessplattform

Stefan Geiger zieht ein positives Fazit: „Mit Microsoft Dynamics 365 aus der Cloud haben wir Informationsinseln aufgelöst und führen unsere Sales-Prozesse standardisiert, effizient und transparent durch.“ Dass ein Hyperscaler wie Microsoft Investitionen in genau die State-of-the-Art-Sicherheitstechnologien tätigt, die das Unternehmen selbst nicht leisten kann, ist aus Stefan Geigers Sicht ein weiterer Pluspunkt.

Und die Transformation geht weiter: Die Vertriebsprozesse werden kontinuierlich verbessert und erweitert, bald soll die Auftragserstellung in SAP direkt aus dem CRM erfolgen. Als Nächstes wird das Cloud-CRM zur integrierten Prozessplattform für Vertrieb, Marketing und Service ausgebaut. Die Serviceprozesse im Endkunden- und Partnergeschäft sollen durch die Cloud-Lösung Microsoft Dynamics 365 Customer Service in Verbindung mit einem Portal auf Basis von Microsoft Power Pages vereinheitlicht und optimiert werden. Für die Zukunft ist auch die Erstellung einer Low-Code-App auf Basis von Microsoft Power Apps zur effizienteren Abwicklung interner Bestellungen geplant.