Kanalübergreifend zentrale Erfassung und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen: Marc O’Polo führt Microsoft Dynamics 365 ein

Das Angebot von Marc O’Polo reicht von Kleidung, Schuhen und Accessoires über Heimtextilien für Küche, Schlafen, Wohnen und Bad bis hin zu Geschirr und Gläsern. Kernziel des Modelabels, das seine Produkte über mehr als 2.000 Handelspartner, Stores und Franchise sowie online in 41 Ländern vertreibt und im Geschäftsjahr 2022/23 einen Umsatz von über 600 Millionen Euro erzielte, ist ein nachhaltiges profitables Wachstum. Zudem ist das Thema Nachhaltigkeit fest in der Unternehmensphilosophie verankert.

Premium Customer Experience als Erfolgsfaktor

Wichtig für den Erfolg ist auch eine hohe Zufriedenheit der Kunden mit dem Service. Die Kunden erwarten heute schnelle und zufriedenstellende Antworten auf ihre Anfragen, sei es zum Status ihrer Bestellung, zur Zahlung, zum Member Programm des Labels oder zu einer Retoure beziehungsweise Reklamation.

Hohe strategische Bedeutung kommt bei Marc O’Polo daher einer im Rahmen der „Premium-Customer-Service-Initiative“ über alle Kontaktkanäle hinweg kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses bei Serviceanfragen zu.

„Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, Kundenanfragen im Sinne eines digitalen Omnichannel-Kundenservice über alle Eingangskanäle hinweg zentral zu erfassen und durchgängig zu bearbeiten“, sagt Peter Hainzl, Senior Technical Project Manager Digital Intelligence bei Marc O‘Polo.

360-Grad-Perspektive auf B2C-Kunden im Service

Die Erweiterung der vorhandenen Cloud-Plattform Microsoft Dynamics 365 durch die Customer-Service-Lösung in Verbindung mit den Azure Cognitive Services für Stimmungs- und Textanalyse ist ein entscheidender Schritt in diese Richtung. Eingehende Anfragen der B2C-Kunden, egal ob per Mail, Kontaktformular, Telefon, Chat oder Brief, werden in dieser Servicelösung jetzt zentral erfasst und einheitlich verwaltet, was eine 360-Grad-Kundenperspektive schafft.

Gleichzeitig sind die Kundenberater des Contact Centers, welches mit der Bearbeitung der Kundenanfragen beauftragt ist, durch die Standardisierung der Serviceprozesse in der Lage, Anfragen nicht nur zeitnah, sondern allen voran in hoher Qualität zu beantworten und Servicefälle schneller abzuschließen. Dafür sorgen auch die Azure Cognitive Services, die inzwischen rund 70 Prozent der Anfragen automatisch korrekt zuordnen. Das funktioniert wie folgt: Kontaktiert ein Kunde den Service muss – abhängig vom Kanal – die Anfrage erst in lesbaren Text umgewandelt werden. Anschließend wird die Stimmung per Sentimentanalyse festgestellt („negativ“, „neutral“, „positiv“) und die Anfrage dann einer von rund 15 vordefinierten Servicekategorien zugeteilt und ihre Priorität automatisiert zugewiesen.

^{Quelle Bild: © Marc O‘Polo SE}

Zur raschen Beantwortung von Anfragen trägt auch eine E-Mail-Template bei, das eigens für diesen Zweck entwickelt wurde und in die Service-Plattform integriert ist. Die Service-Agenten müssen lediglich ihre Antwort in dieses Template eingeben, ihnen stehen dazu vordefinierte Textbausteine zur Verfügung, und die Sendetaste zu drücken. Alle nachfolgenden Prozessschritte erfolgen dann im Hintergrund, von der Übergabe der Nachricht an das bei Marc O’Polo eingesetzte E-Mail-Programm eines Drittanbieters via API bis zu ihrem Versand an den Kunden.

Messbare und valide KPIs im Service

Eine weitere zentrale Zielsetzung, die Marc O’Polo mit der Einführung der cloudbasierten Service-lösung verband, war die effiziente Steuerung des externen Dienstleisters. Die Einführung erfolgte daher im Rahmen einer Neuausschreibung und -vergabe der Bearbeitung von Serviceanfragen. Neu: Ein Tracking bei der Bearbeitung von Anfragen sowie valide und nachvollziehbare Kennzahlen sorgen für eine nie dagewesene Transparenz. Die Bearbeitungszeit von Anfragen kann durch das Tracking genau bestimmt werden. Da servicebezogene Daten zentral und einheitlich in der Azure-Cloud verwaltet werden, lassen sich daraus nun mithilfe von Microsoft Power BI messbare und verlässliche KPIs erheben: zur Erst- und Zweitlösungsquote, zur Häufigkeit von Anfragen in Bezug auf Servicekategorien oder zur Bearbeitungszeit von Anfragen abhängig von der Fragestellung (Bestellung, Retoure, Zahlung) und/oder der Kategorie. Alles in allem liefern das Tracking und die KPIs den Verantwortlichen wichtige Ansatzpunkte und Aufschlüsse, um die Servicequalität gezielt zu optimieren und den externen Dienstleister effizient zu steuern, aber auch im Hinblick auf die Weiterentwicklung der Produkte und die Kosteneffizienz.

Implementierung im Zeitplan und im Budget

Die Entscheidung Microsoft Dynamics 365 Customer Service einzuführen, fiel nach eingehender Prüfung aller relevanten Aspekte. Ausschlaggebend war nicht zuletzt, dass Marc O’Polo im Vertrieb bereits mit Microsoft Dynamics 365 Sales arbeitet und alle B2C-Kundendaten in dieser Lösung speichert.

Mit der Implementierung der Servicelösung betraute das Modelabel die ORBIS SE. Der Saarbrücker IT-Dienstleister überzeugte durch sein breit gefächertes Know-how in Bezug auf Microsoft Dynamics 365 und die Serviceprozesse sowie durch seine Entwicklungskompetenz. Das wie auch die vertrauensvolle Zusammenarbeit aller Beteiligten und der Einsatz agiler Methoden war ausschlaggebend, dass die Inbetriebnahme unter Einhaltung des Zeitplans und des vereinbarten Budgets erfolgte.

Dabei hielt die Implementierung durchaus diverse Herausforderungen bereit. Dazu zählte, abgesehen von der Umsetzung des Trackings und der Entwick­lung des E-Mail-Templates, in erster Linie die Integration der Telefonanlage via Computer Telephony Integration (CTI). Das gelang dank einer technischen Lösung, die das Inhouse-Team, die ORBIS-Berater und der TK-Provider gemeinsam erstellten.

Ausbau zur Omnichannel-Plattform

Die Customer-Service-Lösung von Microsoft, sie kommt in allen Ländern zum Einsatz, in denen Marc O’Polo seine Produkte via Online-Shops vertreibt, wird kontinuierlich weiterentwickelt und zur Omnichannel-Plattform ausgebaut. Zum Beispiel gibt es seit Kurzem eine Chat-Funktion zur Kommunikation mit den Kunden, die es ermöglicht, Anfragen sofort zu beantworten. Geplant ist zudem, die Chat-Funktion weiter auszubauen und den B2C-Kunden für zusätzliche Services bereitzustellen, um sie auf ihrer „Customer Journey“ noch besser betreuen zu können.