Total Quality Management: 360-Grad-Sicht auf den Kunden mit Microsoft und ORBIS

Zu den Kernzielen des Total Quality Management (TQM), einer Methode aus dem Lean Management, zählt die konsequente Kundenorientierung beziehungsweise die Zentrierung auf den Kunden. Seine Wünsche und seine Anforderungen in Bezug auf die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung stehen dabei im Mittelpunkt, und die gesamte Prozesskette, vom ersten Kontakt im Vertrieb über die Produktion bis hin zur Serviceabwicklung, wird an seinen Interessen ausgerichtet.

TQM-Ansatz für Customer Engagement

Grundvoraussetzung dafür ist, dass alle kundenbezogenen Prozesse durchgängig digital, außerordentlich effizient, flexibel und transparent durchgeführt werden; im Idealfall ermöglichen sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Aktivitäten. Nur so kann es einem Unternehmen gelingen, die Qualitätsanforderungen seiner Kunden in allen Facetten sichtbar zu machen, ökonomisch umzusetzen und sein TQM dauerhaft auf ein neues Niveau zu heben. Der Einsatz moderner, einfach zu bedienender Softwarelösungen in Kombination mit (Public-)Cloud-Services und Cloud-Technologien, der sich an der individuellen Lean- beziehungsweise TQM- und Digitalstrategie ausrichtet, ist dafür unverzichtbar.

Das ist ein äußerst anspruchsvolles Vorhaben, das mit Herausforderungen gespickt ist und bei dem an jeder Ecke Fallstricke lauern. Um sie zu umgehen, sollte ein erfahrener Partner ins Boot geholt werden, der über das nötige Fachwissen und IT-Know-how verfügt und bei einem solchen Projekt als Trusted Advisor mit Rat und Tat zur Seite steht. Die ORBIS SE aus Saarbrücken unterstützt Unternehmen als kompetenter Beratungs- und Implementierungspartner bei der Digitalisierung, Optimierung und Transformation ihrer kundenbezogenen Prozesse nach dem TQM-Ansatz mit den Businesslösungen von Microsoft.

Alle Lösungen bestmöglich orchestrieren

Als innovativer Microsoft-Gold-Partner mit jahrelanger Projekterfahrung und hoher Branchenkompetenz verfügt ORBIS über umfassendes Beratungs-Know-how in Bezug auf Microsoft-Lösungen. Das gilt auch und gerade im Hinblick auf den Einsatz von Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement als Kundendatenplattform für Vertrieb, Marketing und Service in Verbindung mit Microsoft Dynamics 365 Customer Insights. Diese Lösung bündelt alle Informationen zu den Interaktionen eines Kunden über sämtliche Kontaktpunkte hinweg und schafft so die klare Sicht auf das Kundenverhalten, die nötig ist, um seine Bedürfnisse und Wünsche besser zu verstehen.

Auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit liefern wertvolle Informationen. Mit Dynamics 365 Customer Voice lassen sie sich planen, erstellen und wahlweise per E-Mail, Telefon oder Face-to-Face-Kommunikation durchführen sowie auswerten. Darüber hinaus leisten die Microsoft Azure Cloud Services, allen voran die Cognitive Services, einen wichtigen Beitrag zur Kundenzentrierung. Sie erweitern die Applikationen durch KI-gestützte Dienste für automatische Entscheidungsfindung, Spracherkennung und Spracheingabe, Bildanalyse und Websuche.

Mithilfe der aussagekräftigen, übersichtlich visualisierten Auswertungen, die die nahtlos in Microsoft Dynamics 365 integrierte Analyseplattform Microsoft Power BI nahezu in Echtzeit bereitstellt, erhält man neue Blickwinkel auf die vorhandenen Daten und kann auf diese Weise auch Trends und Muster identifizieren. Daraus lassen sich genau die Erkenntnisse gewinnen, die nötig sind, um das Geschäft noch effizienter zu steuern und die eigenen Produkte und Services im Sinne des TQM-Ansatzes laufend zu verbessern oder neue zu entwickeln.

Ein wichtiger Schlüssel dafür ist, das Zusammenspiel der einzelnen Microsoft-Lösungen bestmöglich zu orchestrieren – und genau das ist die Aufgabe eines IT-Partners. Die Unternehmen sind also gut beraten, einen Consulting- und Implementierungspartner wie ORBIS frühzeitig einzubeziehen.

Das umfassende Know-how von ORBIS in Bezug auf TQM mit Businesslösungen von Microsoft wird auch durch die Aufnahme als Fallbeispiel in der aktuellen Ausgabe des Buchs „Lean Management“ von Pawel Gorecki und Peter R. Pautsch belegt (Seiten 88 bis 90), das im Carl Hanser Verlag erschienen ist.

Über ORBIS
ORBIS begleitet mittelständische Unternehmen sowie internationale Konzerne bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Ausarbeitung des kundenindividuellen Big Pictures bis hin zur praktischen Umsetzung im Projekt. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Das tiefe Prozess-Know-how und die Innovationskraft unserer 650 Mitarbeiter verbunden mit der Expertise aus über 30 Jahren erfolgreicher, internationaler Projektarbeit in unterschiedlichen Branchen machen uns dabei zum kompetenten Partner. Wir setzen auf die Lösungen und Technologien unserer Partner SAP und Microsoft, deren Portfolios durch ORBIS-Lösungen abgerundet werden. Dabei liegt unser Fokus auf SAP S/4HANA, Customer Engagement und der Realisierung der Smart Factory. Auf der Basis smarter Cloud-Technologien wie Machine Learning, Cognitive Services oder IoT fördern wir die Innovationskraft unserer Kunden bei der Entwicklung innovativer Produkte, Services und Geschäftsmodelle. Unsere Expertise resultiert aus über 2000 Kundenprojekten bei mehr als 500 Kunden in den Branchen Automobilzulieferindustrie, Bauzulieferindustrie, Elektro- und Elektronikindustrie, Maschinen- und Anlagenbau, Logistik, Metallindustrie, Konsumgüterindustrie und Handel. Langjährige Kunden sind unter anderem der ZF-Konzern, Hörmann, Hager Group, Rittal, Kraftverkehr Nagel, ArcelorMittal, Montblanc, Bahlsen und Sonepar.

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