Intersnack schafft klare Sicht auf den PoS seiner Kunden

„funny-frisch“, „Chio“, „POM-BÄR“ oder „gold-fischli“ – diese Produkte gehören zur Markenwelt der Intersnack Knabber-Gebäck GmbH & Co. KG aus Köln, eines europaweit führenden Snackherstellers. Das Unternehmen produziert allein in Deutschland pro Jahr 100.000 Tonnen feinster Snacks und beliefert damit selbstständige Outlets und die Regiemärkte im Lebensmittelhandel.

Integrierte und transparente Vertriebsprozesse und ein effizientes Vertriebscontrolling gehören hier zu den geschäftskritischen Faktoren. Ein selbst entwickeltes CRM-System und diverse Excel-Listen konnten die Vertriebsprozesse nicht mehr zeitgemäß unterstützen. Speziell der indirekte Vertrieb glich in manchen Bereichen einer Blackbox. Es ließ sich kaum nachvollziehen, welche Produkte distribuiert sind und welche Märkte an Aktionen teilgenommen haben.

Für den Snackhersteller hatte die Einführung der CRM-Branchenlösung ORBIS Consumer Suite, die auf Microsoft Dynamics CRM basiert, daher eine hohe strategische Bedeutung. Intersnack bündelt und konsolidiert auf der zukunftssicheren und skalierbaren CRM-Plattform nun alle vertriebsrelevanten Daten und kann sie dort strukturiert, einheitlich und in hoher Qualität verwalten. Die Installation erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem Implementierungs- und Beratungspartner ORBIS AG.

Durch den klaren Überblick über alle Vertriebsinformationen und -aktivitäten lassen sich die Einzelhandelsmärkte noch besser betreuen und beraten, was Kundenbeziehungen nachhaltig stärkt.

In der CRM-Lösung werden Informationen zu Aktionen, zur Aufnahme von Intersnack-Produkten in Kundensortimente, Nielsen-Daten zum Verbraucherverhalten, Mitarbeiterdaten, die Besuchs- und Aufgabenhistorie sowie PoS-Daten aus Kundenbesuchen erfasst. Außerdem fließen Kunden-, Produkt- und Auftragsdaten aus dem zentralen SAP-ERP-System ein. Für deren reibungslosen Transport sorgt eine Interface-Software, die beide Anwendungen über Schnittstellen miteinander verknüpft, so dass im Gegenzug auch Aufträge und CRM-Daten zu Listungen und Aktionen in die ERP-Anwendung übertragen werden können.

Dank effizienterer Vertriebsprozesse können Aktionen gezielter geplant und durchgeführt werden. Dabei sind die Key Account Manager heute sehr eng mit den Bezirksverkaufsleitern im Außendienst verzahnt. Das verbessert die interne Kommunikation, Abstimmungsprozesse konnten vereinfacht werden. Die Kundenbetreuer profitieren dabei von den umfassenden, exakten und detaillierten Informationen, die der Außendienst regelmäßig bei Kunden erhebt und über einen täglichen Synchronisierungsprozess an die zentrale CRM-Datenbank übermittelt.

„Anhand der PoS-Daten im CRM-System können wir das komplette Kundenuniversum besser klassifizieren, Managemententscheidungen vorbereiten und Maßnahmen gezielter steuern“, verdeutlicht Susann Bader.

Damit der Außendienst möglichst viele Informationen komfortabel erfassen kann, hat Intersnack die Mitarbeiter mit Convertible-Laptops ausgestattet und ein intelligentes, mobiles Offline-Szenario mit durchgängigen CRM-Prozessen und einem Besuchsberichtswesen realisiert. „Auf diese Weise bündeln wir die Vielfalt der Informationen aus der Hauptverwaltung und dem Key Account zu Produkten, Aktionen und Listungen sowie das Kundenwissen aus den Köpfen der Außendienstmitarbeiter in einer CRM-Lösung“, erläutert Susann Bader. Hierbei erwies sich die vollständige Integration der ORBIS Consumer Suite in Microsoft Outlook als besonderer Vorzug, denn die diversen Daten lassen sich vor Ort offline über einen Outlook-Client am Laptop erfassen, speichern, bearbeiten und bei Bedarf um zusätzliche Angaben ergänzen.

„Mit der CRM-Anwendung haben wir die notwendigen Grundlagen für eine 360-Grad-Sicht auf unsere Kunden geschaffen, um Besuche, Listungen, Aktionen, Point-of-Sale-(PoS)-Daten oder andere Maßnahmen noch effektiver und damit wirtschaftlicher planen, koordinieren, durchführen und kontrollieren zu können.“

Susann Bader, Projektleiterin und Leiterin Vertrieb Innendienst, Intersnack Knabber-Gebäck GmbH & Co. KG

Vertriebsauswertungen lassen sich nicht nur online abrufen, wenn eine Verbindung zum Datenbankserver besteht, sondern auch offline durch den Außendienst direkt vor Ort beim Kunden. Das ist ein Quantensprung, denn damit können Fragen der Marktleiter nach konkreten Zahlen jederzeit beantwortet und diskutiert werden.

Dank der durchgängigen IT-Unterstützung lassen sich Kundenbesuche schneller vorbereiten wie früher.

Susann Bader: „Unterstützt von den Prozessmöglichkeiten der CRM-Lösung, den Beratern von ORBIS und der eigenen IT haben wir bereits viel erreicht. Wir haben seit der Systemeinführung schon weitere Prozesse, zum Beispiel die Abbildung von Werbedameneinsätzen, Mengenabfragen zu Dekorationsmaterial und die Garagenbelieferung für den Außendienst erfolgreich integrieren können.“ Für 2013 ist die Migration auf die aktuelle Version der ORBIS Consumer Suite auf neuer Hardware geplant.