Verbesserte End-to-End Service Experience mit den SAP Service-Lösungen!
Ein herausragender Service über verschiedenste Kanäle, und zu jeder Zeit: So übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Und das vor, während und nach dem Kauf. Mit den SAP-Anwendungen für optimierten Service, wie z.B. SAP Service Cloud (Version 2) als Teil der SAP Customer Experience Suite und SAP Field Service Management, wickeln Sie alle Customer Service Prozesse digital, effizient und trotzdem kundenorientiert ab. Von der ersten Interaktion mit dem Kunden bis zur die Serviceerbringungen und schließlich der Abrechnung über S/4HANA Service – von dieser nahtlosen Service Experience profitieren beide Seiten.
Ein effizienter, vorausschauender Service ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Intelligente Systeme unterstützen Unternehmen dabei und tragen so zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und letztlich auch zu einer langfristigen Kundenbindung bei. Wir erklären, was dabei zu beachten ist.
Von der schnellen Information bis zum Service vor Ort – die Tools und Funktionalitäten für die perfekte Service Experience im End-to-End Serviceprozess
Welche SAP Service Anwendungen führen im Einzelnen zur perfekten Customer Experience und wie können durchgängige Prozesse im Service geschaffen werden? Wo steckt ihr Nutzen im Detail und wie greifen sie ineinander bzw. arbeiten sie zusammen?
In der Grafik sehen Sie, dass im End-to-End-Serviceprozess die SAP Service Cloud (Version 2) Ihr Tool für den Kundenservice (Customer Service) ist. SAP S/4HANA Service wird für Service Operations und SAP Field Service Management für Ihren Field Service genutzt. Sinnvoll ergänzt werden die SAP-Lösungen durch das SAP CX AI Toolkit und das ORBIS Customer Service Portal unterstützt.
SAP Service Cloud für einen verbesserten Kundenservice
Ihr Kunde hat eine Frage und erwartet direkte Hilfe über seinen bevorzugten Kanal. Lässt sich die Frage nicht über den Self-Service beantworten, übernimmt das Support-Team im Customer Service.
Mit der SAP Service Cloud Version 2 haben Ihre Kundenservice-Mitarbeiter ein Tool, das Sie schnell, einfach sowie intelligent unterstützt und es ihnen ermöglicht, sich auf die Lösungsbereitstellung zu konzentrieren. Durch die sinnvolle Integration von KI entlang des gesamten Service-Prozesses werden Ihnen systemgestützte Antworten sowie Vorschläge für sinnvolle Maßnahmen bereitgestellt. Erhalten Sie beispielsweise passende Wissensartikel aus Ihrer Wissensdatenbank oder bereits gelöste Fällen zu ähnlichen Anfragen.
Intelligentes Fallmanagement und Falldesigner
Aus Tickets werden Fälle/Cases. Optimieren Sie die Bearbeitung von Anfragen per Telefon, Mail und weitere Anwendungen über vorab im Falldesigner konfigurierte Prozessabläufe und das intelligente Fallmanagement (Case Management), bei dem Anfragen mittels künstlicher Intelligenz automatisch analysiert und an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das führt zu einer hohen Lösungsrate.
Agent Desktop und Omnichannel-Service
Die Service Cloud stellt ein Customer Engagement Center zur Verfügung, mit dem ein nahtloser Service über alle Service-Kanäle, z. B. E-Mail, Social Media, App, Telefon etc., abgebildet werden kann. Informationen zum Kunden und seiner Kontakthistorie behalten Sie so einfach im Überblick. Der Agent Desktop mit modernstem UI unterstützt die Anrufabwicklung mit den wichtigsten Call-Center-Funktionen, wie z.B. eine integrierte Computertelefonie mit Anrufer-Routing oder liefert Ihnen mittels KI-Unterstützung Empfehlungen für E-Mail-Vorlagen.
KI-gestützter Fallbearbeitung
Machine Learning und Natural Language Processing (NLP) unterstützen Mitarbeitende dsgvo-konform in Ihrem Arbeitsalltag durch die Zusammenfassung von Fällen und E-Mails, automatisierten Kategorisierungen, Stimmungsanalysen, Empfehlungen zu ähnlichen Fällen und automatischen Übersetzungen. Dadurch steigen die Produktivität und Effizienz. Auch der proaktive Service kann durch das Zusammenspiel von IoT und KI verbessert werden.
Perfekt integriert in die SAP Service Cloud Version 2: Self-Service-Angebote und Wissensdatenbanken
Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen! Ganz gleich, ob per virtuellem Service-Agenten, Live-Chat via Chat-Bot, umfangreichen Informationen über Produkte und Funktionsweisen in einer Wissensdatenbank oder durch den Austausch in einer Online-Community: Die Optionen, Ihren Kunden die eigenständige Problemlösung zu ermöglichen, sind vielfältig und können nahtlos in die SAP Service Cloud integriert werden.
ORBIS Customer Service Portal
Verwalten Sie Serviceanfragen und Equipments transparent rund um die Uhr und von überall. Das ORBIS Customer Service Portal liefert Ihnen Updates zu allen Anfragen und jedem Equipment/registriertem Produkt in Echtzeit. Diese Informationen können dem Kunden dann automatisiert zur Verfügung gestellt werden. Zudem können Kunden selbst Serviceanfrage einfach und schnell einreichen.
Wissensdatenbanken
Nutzen Sie für ein effizientes Wissensmanagement Tools, wie Empolis nahtlos in der SAP Service Cloud Version 2. Machen Sie Unternehmens- und Produktwissen über alle Datenquellen, Dokumente und Medien hinweg zentral und übersichtlich für Ihre Servicemitarbeitenden zugänglich. Das trägt zu einer schnelleren Lösungsquote bei und befähigt neue Mitarbeiter sich schnell einzuarbeiten.
Der Mehrwert der SAP Service Cloud Version 2 für Sie, Ihr Team und Ihre Kunden
Für Sie und Ihr Team:
- mehr Effizienz im Service durch bessere Insights und einfacherer Zusammenarbeit
- höhere Lösungsquote durch KI-Unterstützung und vordefinierte Workflow
- schnelle Einarbeitung durch die Nutzung von Wissensdatenbanken
Für Ihre Kunden:
- stärkere Personalisierung durch die verbesserte Kundensicht
- kürzere Reaktionszeiten durch optimierte Prozesse
- verbesserte Verfügbarkeit durch die Nutzung von Self Service Portalen
In unserer Webinar-Aufzeichnung zur SAP Service Cloud Version 2 blicken unsere Experten auf spannende neue Funktionen und gehen auf die Vorteile direkt in der Live-Demo ein.
Die Roadmap für den Wechsel von der V1 auf die V2
Sie wollen auf die SAP Service Cloud Version 2 umsteigen und von den umfangreichen neuen Funktionen und KI-Features profitieren? Kommen Sie gerne auf uns zu, und wir gehen mit Ihnen ins Detail.
Wir beraten Sie …
… durch unsere Expertise und langjährige Erfahrung im CX-Bereich bei der Migration auf die neue Version der Service Cloud. Dabei gehen wir auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen ein, evaluieren effiziente Umsetzungsmöglichkeiten und unterstützen Sie beim Prozessdesign.
Wir planen mit Ihnen …
… auf Basis unseres erprobten Umstellungsservices sowie unter Berücksichtigung der Transition Journey der SAP und entwickeln mit Ihnen gemeinsam Ihre Roadmap für einen maßgeschneiderten Umstieg.
Wir begleiten Sie bei der Umsetzung …
… und können durch die umfassende Vorbereitung sowie eigene Tools und Projektlösungen die Migration und die Integration in Ihre bestehende IT-Landschaft so einfach und schnell wie möglich für Sie gestalten. Von der Konfiguration über die Datenmigration bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiterenden unterstützen wir Sie und sorgen so für einen nahtlosen Übergang zur Version 2 ohne Effizienzverlust.
Ihr kostenloser Leitfaden für den Umstieg auf die Version 2
Unser praktischer Leitfaden liefert ihnen einen umfassenden Einblick in die Transition Journey und unseren erprobten Umstellungsservice. Lernen Sie die einzigartige Projektlösung der ORBIS sowie die wichtigsten Tools der SAP kennen.
SAP Field Service Management (FSM )
Wartung, Befundung und Problembehebung an der Maschine: Dafür rückt heutzutage präferiert der Field Service aus. Damit dieser erfolgreich, intelligent, mobil und durchgängig operiert, haben wir uns in der Beratung auf die gesamte Prozesskette im Service, sprich End-to-End, spezialisiert. Hierbei verstehen wir sowohl die Prozessebene als auch die Implementierung und Integration von Systemen auf Basis der SAP-Lösungen. SAP FSM ist dabei die Lösung für ein effizientes und umfassendes Außendienstmanagement. Von der Einsatzplanung (Dispatching) mit KI-Unterstützung bis hin zur mobilen App mit Smart Forms, geführten Workflows und Service-Reporting.
Integrierte Serviceabwicklung in SAP ERP oder S/4HANA
Die Planung und Rückmeldung des Technikers zum Einsatz wird automatisch im System verbucht. Durch die nahtlose Integration in SAP S/4HANA lassen sich Daten direkt und automatisch aktualisieren. Verbräuche und Zeiten werden erfasst, kostenpflichtige Positionen in Rechnung gestellt, benötigte Teile aus Stücklisten ausgewählt, vorab versendet und für das Lager bestückt sowie Kostenvoranschläge unterbreitet. Das spart Zeit und reduziert die Fehleranfälligkeit.
Mehr Effizienz im Außendienst
Die Vor-Ort-Einsatzplanung muss effizient abgewickelt werden, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten und einen hervorragenden Service zu gewährleisten. Die SAP Field Service Management Lösung unterstützt Sie dabei, Ihre Ressourcen optimal einzuplanen. Außerdem hilft sie Ihrem Service-Techniker bei der Bearbeitung des Einsatzes. SAP FSM stellt alle notwendigen Informationen bereit und leistet Hilfestellung durch geführte Checklisten.
Kennzahlen in Echtzeit
Durch individuelle Analysen und Berichte können Sie frühzeitig Probleme erkennen und die richtigen Entscheidungen treffen. Außerdem können Sie mit SAP FSM Leistungskennzahlen des Außendienstes stets im Auge behalten und entsprechende Aufgaben ableiten. So können Sie jederzeit Ihre Service Level Vereinbarungen (SALs) einhalten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden garantieren.
Vorteile von SAP Field Service Management in der Zusammenfassung
Optimierte Planung
Automatisieren Sie Ihre Routen-, Termin- und Einsatzplanung KI-basiert und binden Sie externe Partner über Crowd Service mit ein
Reduzierte Kosten
Verringern Sie die Kosten für den Außendienst durch die verbesserte Planung, so erweiterte Betriebs-zeiten und Echtzeit-Information z.B. zur Ressourcen-verfügbarkeit
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Kunden profitieren von der schnelleren Serviceausführung und werden automatisch auf dem Laufenden gehalten.
Weitere nahtlos integrierte SAP-Lösungen für Ihren Service
SAP S/4HANA Service
Die optimale Grundlage für die Backoffice-Serviceprozesse bildet die Core-Lösung SAP S/4HANA Service. Sie unterstützt Sie mit Standard-Funktionen, wie Serviceverträgen, Subskriptionsgeschäften und Lösungsangeboten. Integrieren Sie Servicefunktionen in weitere SAP Cloud-Lösungen oder On-Premise SAP-Unternehmenslösungen und ermöglichen Sie so eine Durchgängige Service Experience für Ihren Kunden – von der Problemmeldung bis zur Lösung.
SAP Commerce Cloud
Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie benötigt eine konsistente und personalisierte Kommunikation und eine einheitliche Plattform. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen B2B, B2C, B2B2C oder gar D2C ausgerichtet ist: Die SAP Commerce Cloud ist die ideale Software für Ihren Internetauftritt und ermöglicht es, alle Touchpoints auf einer Plattform zu vereinen. In der Kombination mit dem ORBIS Customer Service Portal lässt sich so auch der Ersatzteil- und Neuteilekauf einbinden.
Bei der Umsetzung unterstützt Sie unser Partner Arineo. Dabei fokussiert sich das Arineo-Team auf die Konzeption, Realisierung und den operativen Support von B2B-Kundenportalen oder B2C-Shoplösungen.
SAP CX AI Toolkit
Mit dem SAP CX AI Toolkit steht Ihnen eine eigenständige KI-Applikation auf SAP BTP Basis zur Verfügung. Mit SAP Joule lieferte es Ihnen und Ihrem Serviceteam proaktiv und kontextbezogen Unterstützung durch Analysen und Zusammenfassungen, beispielsweise von Serviceaufträgen, und ist dabei vollkommen datenschutzkonform.
Folgende Funktionen des AI Toolkits erleichtern beispielsweise Ihren Servicealltag:
- Erstellung von personalisierten E-Mail-Vorlagen
Reagieren Sie schneller auf Serviceanfragen, in dem die KI die wichtigsten Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenfasst und in einer E-Mail vorformuliert, die dann nur noch individuell angepasst werden muss. - Anlegen von Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank
Sie haben einen komplexen Fall erfolgreich abgeschlossen und möchten diesen schnellstmöglich in die Wissensdatenbank aufnehmen, damit auch andere Servicemitarbeiter davon profitieren? Mit dem SAP CX AI Toolkit ist das durch eine KI-gestützte Zusammenfassung und Aufbereitung in kürzester Zeit möglich.
Risikoarmer Schnelleinstieg in SAP Service Cloud oder SAP FSM
Starten Sie risikoarm, standardisiert und schnell Ihr Service-Projekt mit unseren passgenauen Starter-Paketen für die Bereiche Customer Service und Field Service - zum Festpreis.
eBook: B2B-Kundenservice der Zukunft
Wie sieht die Zukunft des B2B-Kundenservice aus?
Ein exzellenter Service ist ein wichtiges Instrument für Kundenzufriedenheit und -bindung. Außerdem ist das Servicegeschäft weitaus profitabler als das reine Produktgeschäft. Gründe genug, um einen intelligenten und effiziente Service in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Wir zeigen Ihnen wie!
Wir verstehen, wie man Kundenservice boostet und richten die SAP Service-Lösungen individuell für Sie darauf aus
Kontakt-Center, Produktrücknahme, Umtausch, Gutschrift, Technikerentsendung: Wir bringen all diese wichtigen Prozessbestandteile und damit verbunden technischen Lösungen zusammen. Und schaffen Einfachheit für Sie sowie einen reibungsloses Service-Erlebnis für Ihre Kunden.
Marketing, Kundenservice und Vertrieb vereint
Wir sind nicht nur Spezialisten für Service-Themen, vielmehr sehen wir unseren Schwerpunkt im Zusammenspiel von Marketing, Service, Logistik, Finance und Vertrieb. Dieses übergreifende Verständnis ist unser Versprechen an Ihre gewinnbringende SAP Customer Experience Lösung. Sie möchten weitere Informationen?
Ich bin für Sie da
Oliver Lamberti
(Senior Account Manager)
Tel.: +49 681 9924 702
Email: Oliver.Lamberti(at)orbis.de
